《莊子.天下》:“常寬容於物,不削於人,可謂至極。”寬容,寬厚、包容、不計較。近日,在某晨報上見到了一個溫馨的畫面,記者采訪了一外賣小哥,讓他談?wù)勆钜顾筒偷母惺。他說,深夜的時候,客戶一般都比較寬容,如果送的遲了一點,客戶也不會去計較,有時還會對他表示歉意。在這種寬容的夜色中,外賣小哥覺得也沒有那么累!
寬容,是一種美麗的情感,是一種崇高的精神,是人性的高貴品格。以寬容之心待他人,給自己營造的是一種和諧的氛圍。在我們服務(wù)的過程中,在面對步入老年的嗲嗲娭毑時,不斷重復(fù)的指導(dǎo)操作,我們可能會累、會心煩。但站在他們的角度想想,人體機能的自然衰退導(dǎo)致,他們也不是故意的。在他們不知所措時,適時送上一句“不急,您慢慢來”,會減少掉他們的緊張,心里舒服了,也能報你以微笑;在面對某些“無知”(對銀行業(yè)務(wù)很不懂的人)的客戶時,面對他們的重復(fù)類似提問,我們會反感、會無奈。但想想在我們初入行時,在我們學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)時,也可能會出現(xiàn)多次請教別人的情況。你的耐心,你的寬容,從外在上,客戶是能感受到的。你的好態(tài)度,帶來的可能就是客戶對建行更多的支持。
若你習(xí)慣對他人苛刻,那么你也容易讓自己處于一種緊張狀態(tài)。比如,你抱怨老人聽不懂你的指導(dǎo),肢體言語上明顯的展現(xiàn)著你的脾氣。面對你的這種狀態(tài),老人可能戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、不知所措,也可能對你大加指責(zé),說你服務(wù)態(tài)度不好。不管是哪種表現(xiàn),都會反作用于自己的心情;又比如,在面對客戶為幾塊錢的事投訴時,我們可能不會去想客戶只是為了爭一口氣,為了維護自己的合法權(quán)益。更多的時候可能會覺得,這客戶真小氣,為了買把青菜的錢,在這里斤斤計較。所以,在處理過程中會滲透出那么一絲不屑,客戶最后妥善處理了,但心中可能仍然殘留著對客戶的抱怨,讓自己心中掛滿了不好的記憶。
“欲溫而和暢,不欲察察而明切也”。寬容,體諒他人,用寬闊的胸襟去接待客戶。用你的智慧、用你的美德,去包容客戶,讓服務(wù)充滿柔和,讓工作充滿和諧。
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