建行常德濱湖路支行位于常德市最老的社區(qū)，也是老年人聚集地，分析支行客戶結(jié)構(gòu)，50歲以上客戶占比達(dá)支行總客戶數(shù)40%，大多數(shù)居住在周邊，且支行存款結(jié)構(gòu)中，接近60%是定期存款，因此，自2016年以來，支行作出了進(jìn)社區(qū)的部署。
支行多次參加過紫橋社區(qū)的活動(dòng)，宣傳假幣、壓歲金鈔、個(gè)人存款產(chǎn)品，起初參加社區(qū)活動(dòng)的阿姨并不接受我們，后來經(jīng)過多次交流了解到，她們對(duì)我們有意見。例如排隊(duì)等候時(shí)間過長，或者誰誰誰服務(wù)態(tài)度不好，或者什么時(shí)候我們把存款賣成了保險(xiǎn)等等，我們一邊通過道歉、解釋、保證語言進(jìn)行溝通，另一方面以實(shí)際行動(dòng)提升服務(wù)水平，終于重新贏得了老人們的認(rèn)同與贊頌。
在最近一次社區(qū)“藝術(shù)節(jié)”活動(dòng)中，我行支行采取了“合作”的方式全程參與，并贊助了其中一個(gè)環(huán)節(jié)：“包粽子”比賽。支行邀約了近100名客戶，分10組參加，每組優(yōu)勝一名再參加晚上的決賽。這次的活動(dòng)沒有宣傳建行產(chǎn)品，但使用了大量“植入”，標(biāo)語、包裝袋、包裝袋里面適合老年人的重點(diǎn)產(chǎn)品，當(dāng)然還有支行所有能抽出來的客戶經(jīng)理們。這次互動(dòng)，員工與客戶玩得不亦樂乎，完全沒有距離感。
支行周邊沒有市場、車站，流動(dòng)性不足，但經(jīng)常有老年人來開戶辦卡，聊天中知道，老人們一般不會(huì)當(dāng)場看我們發(fā)的單子，但回家戴上眼鏡以后還是會(huì)和家人商量，還有的會(huì)把我們的產(chǎn)品推薦給自己的孩子。
服務(wù)，本來就是精細(xì)活，投之以真誠，再做到“持之以恒”，一定能帶來不一樣的收獲。
