在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競爭力,服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體,是銀行經(jīng)營必不可少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn),銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。
在實(shí)際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好等于服務(wù)好。很顯然這種理解是非常片面的,服務(wù)的本質(zhì)是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ),以客戶為中心,時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。要想以優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到客戶的認(rèn)可,在同業(yè)競爭中取得先機(jī),我覺得做到以下幾點(diǎn)尤為重要:
一、個(gè)性化,針對性的服務(wù)。我們要善于觀察客戶、理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。為急切的客戶提供效率,為謹(jǐn)慎的客戶提供專業(yè)、可靠,為進(jìn)取的客戶提供收益等,要充分挖掘客戶的需求所在,讓服務(wù)真正做到以客戶為中心;
二、把握服務(wù)過程中情緒傳遞的主動性。我們都清楚在服務(wù)過程中情緒的重要性,良好的氛圍必然會對我們的服務(wù)起到良性的促進(jìn)作用,但是往往我們的情緒也會被客戶左右,遇到不耐煩的客戶也會讓我們情緒往不好的方向發(fā)展,影響我們的服務(wù)質(zhì)量,因此占據(jù)情緒傳遞的主動性就顯得尤為重要,一個(gè)微笑、一句問候可能就能讓整個(gè)服務(wù)過程有一個(gè)好的開端,進(jìn)而讓我們的服務(wù)得到客戶的認(rèn)可;
三、善待每一個(gè)客戶。絕對不能以表面現(xiàn)象來輕易估量客戶價(jià)值,并對自己覺得沒有營銷價(jià)值的客戶的服務(wù)掉以輕心,大打折扣。首先,客戶的價(jià)值不是我們一眼能夠看穿的,只有長期深入的接觸才能充分的挖潛,同時(shí),太過明顯的嫌貧愛富會極大的影響我行在社會中的口碑及聲譽(yù),善待每一個(gè)客戶,才是正確之道。
服務(wù)是品牌,是形象,是一個(gè)單位核心的競爭力,禮貌是服務(wù)的第一要素,柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺。客戶實(shí)實(shí)在在的人群,需要的是實(shí)實(shí)在在的感受,而這些感受就來自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。只有每個(gè)人都把我們的立行之本服務(wù)重視起來,才能真正在激烈的同業(yè)競爭中立于不敗之地。