隨著生活節(jié)奏的不斷加快,網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展,人們光顧銀行的次數(shù)也日漸減少,各家銀行推出日益多元化的服務(wù),來解決人們生活中許多瑣碎的問題。網(wǎng)點人員緊張,高級柜員的我充實大堂力量,同時在客戶分層維護,“找回客戶”發(fā)現(xiàn)營銷商機工作的同時,我也深深體會到服務(wù)的重要性,工作在第一線的我們,一舉一動代表著建行的職業(yè)規(guī)范,給客戶留下最直接的印象。銀行柜員該如何體現(xiàn)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?
在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)顯得尤其重要,服務(wù)不僅僅體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力,更是銀行經(jīng)營的載體,是銀行經(jīng)營必不可少的有機組成部分。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝,而是以細心、耐心、熱心為基礎(chǔ),以客戶為中心,時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。
首先,真誠而親切的微笑是首當其位,特別是大堂經(jīng)理,在迎來送往時,在第一次接觸到客戶時,就開始了為客戶服務(wù)的工作中,許多服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),于是許多人煞費苦心的對鏡練習,企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,但是直練到腮幫子發(fā)脹才認識到,微笑并不像點鈔或者打算盤那樣能夠練得出來的,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也能夠說是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者用心的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露?蛻魧崒嵲谠诘娜巳,需要的是實實在在的感受,而這些感受就來自我們所帶給的實實在在的服務(wù)。
其次,除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外,還要以客戶為中心,跟客戶交流感情,設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意,朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近?蛻艟褪俏覀兠恳惶於家獞獙Φ“考官”,如果我們銀行員工每一天上崗懶散,妝容馬虎,甚至言辭冷淡,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎?
最后,服務(wù)要注重細節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務(wù),我們要善于觀察客戶、理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度,客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總是去挑剔鏡子的不好,而是應更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里有需要改善。
曾一位經(jīng)濟學家說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當付之以藝術(shù)家的精神,當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。” 銀行的工作是簡單而平凡的,然而就在這日復一日,年復一年的迎來送往中我學會了以務(wù)實求真的態(tài)度對待工作,學會了以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位,領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力,體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。