隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展,商業(yè)銀行間的競爭日益白熱化,優(yōu)質(zhì)高效的服務自然成為各家銀行打造的競爭利器之一,建設銀行向來注重優(yōu)質(zhì)文明服務,大大提升了客戶的服務體驗。當然這也是我行維護客戶的一大法寶和優(yōu)良傳統(tǒng)。辛勤工作在一線的員工們,身著統(tǒng)一的行服,標準劃一的動作,他們的一舉一動均代表著建行的職業(yè)形象,給客戶留下了一道靚麗的風景,也是獲客的一條重要途徑,那么本行員工如何能更好地做好優(yōu)質(zhì)服務呢?
一是搞好環(huán)境衛(wèi)生,優(yōu)美的環(huán)境會給客戶一種賓至如歸的感覺,從而保持一種輕松愉快的狀態(tài)來辦理業(yè)務。二是要做好客戶身份識別和分流服務?蛻魜淼骄W(wǎng)點,大堂經(jīng)理應第一時間主動親切問候,并詢問辦理業(yè)務類型,將不同業(yè)務類型分流至合理區(qū)域辦理,可以提升效益。三是做好業(yè)務辦理服務。多學習業(yè)務知識,客戶來網(wǎng)點辦業(yè)務,除了基本業(yè)務需求外,還有一種隱形需求,即心理需求,簡單來說,就是需要受尊重,比如他需要自己的安全和隱私被保護,自己的需求被理解。能被及時服務,感覺輕松舒適。四是我們的服務作為一個系統(tǒng)工程可以分為三個層次:基本服務:客戶 基本業(yè)務需求得到滿足;滿意服務,態(tài)度友善,客戶得到心里滿足;超值服務:超出客戶心里預期的良好體驗。比如客戶,來辦理傳統(tǒng)業(yè)務如存款或轉(zhuǎn)賬等,柜員按操作程序辦理,這是基本服務;同時如果能準確的叫出她的職業(yè)稱呼,比如老板,校長,局長等,并可適當恭維一下,這是滿意服務;辦完后可推薦手機銀行等,告知其免跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費,也可推薦最新的大額存單或理財產(chǎn)品。這就是超值服務。五是服務注重細節(jié),來有迎聲,走有送聲,要讓客戶覺得我們的一言一行都是用心服務,要善于換位思維.。特別是年紀較大的客戶,更要細心,耐心,熱心對待,讓客戶感受到優(yōu)越感和被重視。
作為建行員工,不僅要做好7+8優(yōu)質(zhì)文明服務,更要樹立“以客戶為中心”的服務理念,想客戶之所想,急客戶之所急,客戶是銀行發(fā)展的基石,只有優(yōu)質(zhì)高效用心服務,滴水可石穿,所有的客戶終將成為我們忠實的伙伴。
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