用心服務 高效優(yōu)質(zhì)

    隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行間的競爭日益白熱化，優(yōu)質(zhì)高效的服務自然成為各家銀行打造的競爭利器之一，建設銀行向來注重優(yōu)質(zhì)文明服務，大大提升了客戶的服務體驗。當然這也是我行維護客戶的一大法寶和優(yōu)良傳統(tǒng)。辛勤工作在一線的員工們，身著統(tǒng)一的行服，標準劃一的動作，他們的一舉一動均代表著建行的職業(yè)形象，給客戶留下了一道靚麗的風景，也是獲客的一條重要途徑，那么本行員工如何能更好地做好優(yōu)質(zhì)服務呢?

    一是搞好環(huán)境衛(wèi)生，優(yōu)美的環(huán)境會給客戶一種賓至如歸的感覺，從而保持一種輕松愉快的狀態(tài)來辦理業(yè)務。二是要做好客戶身份識別和分流服務�？蛻魜淼骄W(wǎng)點，大堂經(jīng)理應第一時間主動親切問候，并詢問辦理業(yè)務類型，將不同業(yè)務類型分流至合理區(qū)域辦理，可以提升效益。三是做好業(yè)務辦理服務。多學習業(yè)務知識，客戶來網(wǎng)點辦業(yè)務，除了基本業(yè)務需求外，還有一種隱形需求，即心理需求，簡單來說，就是需要受尊重，比如他需要自己的安全和隱私被保護，自己的需求被理解。能被及時服務，感覺輕松舒適。四是我們的服務作為一個系統(tǒng)工程可以分為三個層次：基本服務：客戶 基本業(yè)務需求得到滿足；滿意服務，態(tài)度友善，客戶得到心里滿足；超值服務：超出客戶心里預期的良好體驗。比如客戶，來辦理傳統(tǒng)業(yè)務如存款或轉(zhuǎn)賬等，柜員按操作程序辦理，這是基本服務；同時如果能準確的叫出她的職業(yè)稱呼,比如老板，校長，局長等，并可適當恭維一下，這是滿意服務；辦完后可推薦手機銀行等，告知其免跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，也可推薦最新的大額存單或理財產(chǎn)品。這就是超值服務。五是服務注重細節(jié)，來有迎聲，走有送聲，要讓客戶覺得我們的一言一行都是用心服務，要善于換位思維.。特別是年紀較大的客戶，更要細心，耐心，熱心對待，讓客戶感受到優(yōu)越感和被重視。

    作為建行員工，不僅要做好7+8優(yōu)質(zhì)文明服務，更要樹立“以客戶為中心”的服務理念，想客戶之所想，急客戶之所急,客戶是銀行發(fā)展的基石，只有優(yōu)質(zhì)高效用心服務，滴水可石穿，所有的客戶終將成為我們忠實的伙伴。