服務(wù)小細(xì)節(jié)決定客戶的去留

    隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活節(jié)奏的不斷加快，建行也提供了日益多元的服務(wù)，以解決人們生活中遇到的瑣碎問題，人們光顧建行的次數(shù)也日漸增多。作為工作在第一線的銀行柜員，我們的一舉一動代表著銀行的職業(yè)規(guī)范，一件細(xì)小的舉動會給客戶留下好的或者壞印象，從而決定客戶對于銀行的選擇。
 
    服務(wù)要以客戶為中心。服務(wù)需求因人而異，視情況而定。要準(zhǔn)確快速的分析每一位客戶最直接最強(qiáng)烈的訴求——有的客戶要求的就是快速準(zhǔn)確的辦理業(yè)務(wù)；有的就要求更全面更徹底的金融服務(wù)。只有了解了每個客戶最直接最強(qiáng)烈的訴求，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行有針對性的服務(wù)，才能達(dá)到事半功倍的效果。就比如，有的客戶趕時間，那就需要柜員更高效的辦理業(yè)務(wù)。而有的客戶不趕時間，卻有很多的金融業(yè)務(wù)和金融知識需要咨詢，那就需要柜員有足夠全面的業(yè)務(wù)知識，并且有足夠的耐心。而不論是哪種服務(wù)，都離不開過硬的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能�，F(xiàn)在銀行業(yè)發(fā)達(dá)，同行業(yè)的競爭對手林立，行業(yè)間競爭激烈。在金融業(yè)務(wù)范圍相差無幾的情況下，服務(wù)的力量就不言而喻了，毫不夸張的說，可能員工的一個眼神一個手勢一句話就能帶來一個客戶，也可能損失一個客戶。

    因此只有注重細(xì)節(jié)，才能給客戶以良好的服務(wù)體驗，讓客戶體驗到更加溫馨、更加規(guī)范快捷的金融服務(wù)。規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)，不僅僅是一種規(guī)章制度，更是展現(xiàn)一個大行精神狀態(tài)、員工素質(zhì)的窗口。合適的禮貌用語、規(guī)范的服務(wù)動作，不僅僅可以給客戶舒心的服務(wù)體驗，也可以體現(xiàn)我行優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，從而讓客戶更加信任我行，更加認(rèn)同我行的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)渠道。

    做好服務(wù)從細(xì)節(jié)著手，是我們最基礎(chǔ)的一環(huán)，也是最重要的一環(huán)，是一切業(yè)務(wù)拓展的基石，也是維護(hù)客戶的保障。