隨著行業(yè)競爭越來越激烈,客戶對銀行的選擇及產(chǎn)品的選擇要求越來越高,那么要想在激烈的競爭中獲勝,擁有更多更優(yōu)質(zhì)的客戶資源,關(guān)鍵在于獲得客戶的滿意度和忠誠度,因此,客戶關(guān)系維護工作也顯得極為重要,經(jīng)過幾年的學習和不斷總結(jié),個人認為客戶維護主要體現(xiàn)在以下幾點:
基礎(chǔ)工作是優(yōu)質(zhì)服務,每一次業(yè)務都要堅持微笑迎客,熱情送客,禮貌用語不離口,嚴格按照銀行規(guī)定的“七+八”流程來為客戶提供服務。另一方面,我們要提高業(yè)務處理效率,在風險可控前提下簡化業(yè)務辦理手續(xù),優(yōu)化流程。不是一筆業(yè)務終結(jié),服務就終結(jié)了,恰恰相反,這是服務的剛剛開始。通過一筆業(yè)務接觸客戶,通過我們的優(yōu)質(zhì)服務鎖定客戶,保持客戶的忠誠度。
其次是產(chǎn)品維護。客戶將自己的財富交予銀行打理,表示出了對銀行最大的信任和誠意。幫助客戶資產(chǎn)增值,樹立正確的理財觀,培養(yǎng)資產(chǎn)配置的習慣是我們義不容辭的責任?蛻舳际侵鹄,產(chǎn)品是客戶最終的要求,也是我們生存的基礎(chǔ)。對于產(chǎn)品方面應當做到:1.關(guān)注客戶投資方向2.引導客戶投資需求。尤其是在客戶的產(chǎn)品存續(xù)期間,做好客戶的產(chǎn)品到期銜接,做好客戶的理財“鬧鐘”。
同時還要做好客戶的售后服務。想要更好地拓展和把握客戶資源,尤其是潛力客戶和大客戶,良好的售后服務是必不可少的一個方面。電話問候和手機短信提醒都是很好的售后服務方法,這樣一方面節(jié)省銀行時間和人力成本,另一方面可以對客戶進行跟蹤維護。同時,我們可以利用我行自身各種資源,為不同層次客戶建立不同的售后服務系統(tǒng),針對客戶的興趣愛好,開展例如插花、茶藝、植樹、畫展、交流會等促進客戶與銀行關(guān)系的各類活動等,而且能夠滲透到工作和生活的各個層面,以關(guān)愛客戶為根本,做到用心維護客戶。
總之,客戶維護這項工作任重而道遠,我們將秉著“用心維護,用愛經(jīng)營”的服務宗旨,一定將客戶維護工作做實做透,讓客戶滿意,讓自己安心。