以前我們的服務和與客戶的關系只存在每天固定的營業(yè)場所和固定的每天8小時內(nèi),但智能化、電子化日益發(fā)展的今天客戶似乎越來越不需要我們了,我們現(xiàn)在更多的是主動與客戶保持聯(lián)系,以確保他們的滿足感持續(xù)下去,因此我們應與每一個客戶建立良好的互動關系很是重要。
客戶營銷,簡單說就是怎樣用情感維護客戶關系,讓客戶感受到溫暖,愿意與我們做朋友,愿意再次選擇我們并帶動身邊的朋友選擇我們。這里,情感交流是用來維系客戶關系的重要方式。日常拜訪、節(jié)日的問候、婚慶喜事、過生日時的一句祝福、一束鮮花,都會使客戶感到溫暖,并且讓客戶知道,她是我們的重要客戶。為了進一步讓客戶感到溫暖,可以讓客戶參與到我們舉辦的活動中,感受我們的服務,體驗我們的產(chǎn)品。
現(xiàn)在的社會不同于過去,人們不僅在追求物質(zhì)的感受,更多的是精神上、文化上的體驗?蛻艟S護是層層遞進的:從標準化服務階段發(fā)展到個性化客戶參與階段,讓客戶感受到真心實意的溫暖。
我們應該著眼于和客戶發(fā)展長期合作關系,從而提高客戶對我們的忠誠度。忠誠的客戶才愿意更多地選擇我們的產(chǎn)品和服務,隨著忠誠客戶年齡的增長、經(jīng)濟收入的提高,客戶的貢獻度也將進一步增強。并且,通過忠誠客戶的影響,帶動他們的親朋好友選擇建行。
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