聆聽客戶聲音，不斷提升服務水平

    認真聆聽客戶的聲音，是不斷改進服務品質、創(chuàng)新服務產品的動力所在。在分行營業(yè)部，營業(yè)大廳對外公布24小時客戶投訴電話、行長服務熱線以及客戶意見簿等多種方式對服務進行監(jiān)督。

    網點經理馬主任對客戶投訴制定了一套詳細、標準的管理辦法�？蛻粢庖姴居神R主任對客戶提出的意見在第一時間內進行書面回復，針對95533電話投訴，及時向相關責任人了解事件來龍去脈，采用精妙的話術靈活應對不同客群，嚴格執(zhí)行48個小時響應制度。分管行長不超過一個工作日進行電話回訪，及時收集客戶反饋意見，并在次日早訓時與營業(yè)部員工進行交流，及時整改。

    為了更好地聆聽客戶聲音，不斷提升服務水平，營業(yè)部馬主任定期匯總投訴問題的癥結和客戶針對服務水平提出的意見，讓柜面、大堂崗位相關人員分析問題并反思，培養(yǎng)主動熱情的服務意識。委派不定期組織員工一起看監(jiān)控，特別針對服務用語不到位的地方讓員工查漏補缺，及時糾正，因為文明禮貌的用語會讓客戶如沐春風。