場(chǎng)景：大媽來(lái)存錢(qián)
柜員（何行長(zhǎng)飾）：舉手叫號(hào)后，客戶(hù)來(lái)到柜臺(tái)前。“您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”
大媽?zhuān)?ldquo;我存錢(qián)”
柜員（何行長(zhǎng)飾）：“好的！”柜員雙手接過(guò)客戶(hù)的錢(qián)和卡。經(jīng)過(guò)清點(diǎn)，存款金額是20000元。“一共是20000元，大媽?zhuān)痤~對(duì)嗎？”
大媽?zhuān)?ldquo;對(duì)的對(duì)的”
柜員（何行長(zhǎng)飾）：“那我就幫您存了��！大媽您看一下，20000元錢(qián)已經(jīng)給您存好了，請(qǐng)您核對(duì)后在鍵盤(pán)上按確認(rèn)鍵”
大媽?zhuān)亨牛?/p>
柜員（何行長(zhǎng)飾）：這是打印的存款憑條，請(qǐng)您在存款憑條左下角（同時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)提示）“客戶(hù)簽名”的地方簽名，筆和老花鏡都在您的右手邊。”
大媽?zhuān)?ldquo;好的好的，大媽邊說(shuō)邊戴上老花鏡，接過(guò)存款憑條，按照提示簽名。”
上面場(chǎng)景，來(lái)源于我行班子成員創(chuàng)新的服務(wù)檢查方式。為了讓全行員工更好的理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)水平，在下班后，支行班子成員與柜面人員互換角色，由班子成員代表扮演柜面人員，為客戶(hù)提供服務(wù)，由柜面人員代表扮演客戶(hù)，其他同事在旁共同觀看服務(wù)全過(guò)程。
演練結(jié)束后，大家一起討論服務(wù)中暴露出的問(wèn)題，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了更深的認(rèn)識(shí)。強(qiáng)化了全員服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提升了全員服務(wù)水平。
在整個(gè)模擬演練中，柜員（何行長(zhǎng)飾）的服務(wù)可圈可點(diǎn)，不僅有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)，更有貼近客戶(hù)實(shí)際年齡與本地習(xí)慣的問(wèn)候與提示，瞬間讓我們的客戶(hù)感覺(jué)到了“溫度”，整個(gè)過(guò)程也充滿(mǎn)溫馨。我想，今后我的服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)的感受就是服務(wù)要有“溫度”。
