銀行業(yè)作為服務(wù)行業(yè),自身的發(fā)展離不開(kāi)客戶的支持和信賴。我們工作效率的提升和產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新都是圍繞怎樣更好的服務(wù)于客戶這一的群體而伸展的。那么,既然我們的受眾群體是明確的,怎樣更好的服務(wù)于我們廣大的客戶群體,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效和體貼的服務(wù)是需要我們思考和追求的。人都是具有選擇比較的生物,在不同銀行辦理業(yè)務(wù)所能體驗(yàn)到的區(qū)別服務(wù)在每個(gè)人心里都會(huì)本能的進(jìn)行選擇排序,我們常說(shuō)看人第一印象分很重要,而這,對(duì)于客戶選擇銀行,同樣適用。心理學(xué)有一條規(guī)律,對(duì)于每一個(gè)獨(dú)立的人,是否“被需要”是判斷自身“存在感”的一種方式。如果感覺(jué)到自己不被“需要”了,那么任何人都會(huì)突然陷入空虛和落寞。很顯然,作為服務(wù)行業(yè),當(dāng)我們的服務(wù)不再為客戶所接受,我們也就成了被客戶拋棄和不再被需要的人,而介于客戶,他所企盼的是被尊重、理解和獲得的需要,而這,正是我們需要通過(guò)服務(wù)帶給客戶的。
被尊重的需要。張總/王姐,您好!請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)?一番詢問(wèn)后,面帶微笑的雙手接過(guò)客戶的卡片,了解客戶需求后,準(zhǔn)確快速的為客戶辦理完業(yè)務(wù),隨后雙手將客戶的憑條遞出并與客戶禮貌送別。這是作為柜員的我在三尺柜臺(tái)上每天都需要重復(fù)很多遍的動(dòng)作。面對(duì)每一位客戶,或許我對(duì)他并不熟悉,或許他的衣著看上不并不光鮮,又或許他的業(yè)務(wù)并不能給我?guī)?lái)任何存款和產(chǎn)品,對(duì)于每一位,我都會(huì)真誠(chéng)以待,做好服務(wù)。這既是我們職責(zé)所在更是發(fā)自內(nèi)心所表達(dá)出的對(duì)每一位客戶的尊重。換位思考,當(dāng)我們作為一名普通消費(fèi)者去接受服務(wù)時(shí)何嘗又不想自身被尊重而溫柔以待,因此,作為一名服務(wù)者,給予客戶的,我想首先是尊重。
被理解的需要。某天,一位大爺拿著老伴的身份證到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)領(lǐng)取社保卡,很顯然,按照規(guī)定,社?ǖ念I(lǐng)取業(yè)務(wù)是需要本人前來(lái)辦理的,當(dāng)我告訴他社?ㄐ枰习楸救诉^(guò)來(lái)時(shí),他的臉色瞬間就垮了下去,有點(diǎn)無(wú)奈但又不知如何開(kāi)口。見(jiàn)此情況,我試探性的問(wèn)到:“爺爺,請(qǐng)問(wèn)奶奶現(xiàn)在是不方便過(guò)來(lái)還是不在本地?”聽(tīng)我這么一說(shuō),大爺也就敞開(kāi)了話匣,原來(lái),爺爺?shù)睦习橹耙驗(yàn)橐粓?chǎng)大病,早就不能出門行走,現(xiàn)在要他本人來(lái)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取社?ǜ墙^無(wú)可能,了解到情況后,我馬上向主管進(jìn)行了匯報(bào),希望能夠上門發(fā)卡,很快,我的請(qǐng)求被批準(zhǔn)了,在告知大爺明天我們將上門為他老伴進(jìn)行開(kāi)卡服務(wù)時(shí),他挎著的臉露出了開(kāi)心的喜悅,“你們的服務(wù)太貼心了,真的太感謝你們了”,一句夸贊,既是客戶由衷的表達(dá),也體現(xiàn)了我行在對(duì)特殊客戶群體在不違背基本操作規(guī)定的基礎(chǔ)上所給予的理解和支持。
被獲得的需要。我們服務(wù)的目的既要迎合客戶的滿足感更是要給客戶帶來(lái)獲得感。對(duì)于定期轉(zhuǎn)存的客戶,我們要根據(jù)客戶的實(shí)際情況多想一點(diǎn),怎樣才能利率上浮更多,更劃算;對(duì)于偏好基金理財(cái)?shù)目蛻,我們要精?zhǔn)挑選好每一項(xiàng)產(chǎn)品,為客戶的推薦既能實(shí)現(xiàn)收益最大又能滿足客戶的實(shí)際需求;而對(duì)于有手機(jī)銀行、網(wǎng)銀等嵌入式營(yíng)銷彈屏的客戶,我們要多說(shuō)一句,為客戶簽約電子產(chǎn)品,讓客戶體驗(yàn)到智慧建行所帶來(lái)的便捷與高效。因此,我們的服務(wù)既要體現(xiàn)在服務(wù)的態(tài)度是也要變現(xiàn)在客戶是收益成果上,只有滿滿的獲得感才能創(chuàng)造出穩(wěn)穩(wěn)的幸福感。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一座橋梁,我們之于客戶,需要與被需要,做最簡(jiǎn)單的事,提供最好的服務(wù)!