銀行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，自身的發(fā)展離不開(kāi)客戶的支持和信賴。我們工作效率的提升和產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新都是圍繞怎樣更好的服務(wù)于客戶這一的群體而伸展的。那么，既然我們的受眾群體是明確的，怎樣更好的服務(wù)于我們廣大的客戶群體，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效和體貼的服務(wù)是需要我們思考和追求的。人都是具有選擇比較的生物，在不同銀行辦理業(yè)務(wù)所能體驗(yàn)到的區(qū)別服務(wù)在每個(gè)人心里都會(huì)本能的進(jìn)行選擇排序，我們常說(shuō)看人第一印象分很重要，而這，對(duì)于客戶選擇銀行，同樣適用。心理學(xué)有一條規(guī)律，對(duì)于每一個(gè)獨(dú)立的人，是否“被需要”是判斷自身“存在感”的一種方式。如果感覺(jué)到自己不被“需要”了，那么任何人都會(huì)突然陷入空虛和落寞。很顯然，作為服務(wù)行業(yè)，當(dāng)我們的服務(wù)不再為客戶所接受，我們也就成了被客戶拋棄和不再被需要的人，而介于客戶，他所企盼的是被尊重、理解和獲得的需要，而這，正是我們需要通過(guò)服務(wù)帶給客戶的。
被尊重的需要。張總/王姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？一番詢問(wèn)后，面帶微笑的雙手接過(guò)客戶的卡片，了解客戶需求后，準(zhǔn)確快速的為客戶辦理完業(yè)務(wù)，隨后雙手將客戶的憑條遞出并與客戶禮貌送別。這是作為柜員的我在三尺柜臺(tái)上每天都需要重復(fù)很多遍的動(dòng)作。面對(duì)每一位客戶，或許我對(duì)他并不熟悉，或許他的衣著看上不并不光鮮，又或許他的業(yè)務(wù)并不能給我?guī)?lái)任何存款和產(chǎn)品，對(duì)于每一位，我都會(huì)真誠(chéng)以待，做好服務(wù)。這既是我們職責(zé)所在更是發(fā)自內(nèi)心所表達(dá)出的對(duì)每一位客戶的尊重。換位思考，當(dāng)我們作為一名普通消費(fèi)者去接受服務(wù)時(shí)何嘗又不想自身被尊重而溫柔以待，因此，作為一名服務(wù)者，給予客戶的，我想首先是尊重。
被理解的需要。某天，一位大爺拿著老伴的身份證到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)領(lǐng)取社保卡，很顯然，按照規(guī)定，社�？ǖ念I(lǐng)取業(yè)務(wù)是需要本人前來(lái)辦理的，當(dāng)我告訴他社�？ㄐ枰习楸救诉^(guò)來(lái)時(shí)，他的臉色瞬間就垮了下去，有點(diǎn)無(wú)奈但又不知如何開(kāi)口。見(jiàn)此情況，我試探性的問(wèn)到：“爺爺，請(qǐng)問(wèn)奶奶現(xiàn)在是不方便過(guò)來(lái)還是不在本地？”聽(tīng)我這么一說(shuō)，大爺也就敞開(kāi)了話匣，原來(lái)，爺爺?shù)睦习橹耙驗(yàn)橐粓?chǎng)大病，早就不能出門行走，現(xiàn)在要他本人來(lái)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取社�？ǜ墙^無(wú)可能，了解到情況后，我馬上向主管進(jìn)行了匯報(bào)，希望能夠上門發(fā)卡，很快，我的請(qǐng)求被批準(zhǔn)了，在告知大爺明天我們將上門為他老伴進(jìn)行開(kāi)卡服務(wù)時(shí)，他挎著的臉露出了開(kāi)心的喜悅，“你們的服務(wù)太貼心了，真的太感謝你們了”，一句夸贊，既是客戶由衷的表達(dá)，也體現(xiàn)了我行在對(duì)特殊客戶群體在不違背基本操作規(guī)定的基礎(chǔ)上所給予的理解和支持。
被獲得的需要。我們服務(wù)的目的既要迎合客戶的滿足感更是要給客戶帶來(lái)獲得感。對(duì)于定期轉(zhuǎn)存的客戶，我們要根據(jù)客戶的實(shí)際情況多想一點(diǎn)，怎樣才能利率上浮更多，更劃算；對(duì)于偏好基金理財(cái)?shù)目蛻�，我們要精�?zhǔn)挑選好每一項(xiàng)產(chǎn)品，為客戶的推薦既能實(shí)現(xiàn)收益最大又能滿足客戶的實(shí)際需求；而對(duì)于有手機(jī)銀行、網(wǎng)銀等嵌入式營(yíng)銷彈屏的客戶，我們要多說(shuō)一句，為客戶簽約電子產(chǎn)品，讓客戶體驗(yàn)到智慧建行所帶來(lái)的便捷與高效。因此，我們的服務(wù)既要體現(xiàn)在服務(wù)的態(tài)度是也要變現(xiàn)在客戶是收益成果上，只有滿滿的獲得感才能創(chuàng)造出穩(wěn)穩(wěn)的幸福感。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一座橋梁，我們之于客戶，需要與被需要，做最簡(jiǎn)單的事，提供最好的服務(wù)！
