古語有之“以銅為鏡,可以正衣冠,以古為鏡,可以知興替,以人為鏡,可以明得失”,對于銀行服務(wù)而言,客戶、員工與同行都是每日必須正視的鏡子。從中,我們可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)的不足;從中,我們可以傾聽客戶的需求與心聲;從中,我們可以致力于改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)。把服務(wù)作為立足的基石,才能在競爭激烈的金融行業(yè)中利于不敗之地!
作為高柜柜面人員,我們每天都隔著一層玻璃為客戶提供服務(wù),厚厚的玻璃有時候會把我們與客戶的關(guān)系割裂開來。但更多時候,雖然我們身處玻璃的兩側(cè),卻也能感受到彼此的溫?zé),懂得如何正確開啟自己的情緒開關(guān)。
昨天當(dāng)時鐘悄悄的劃過17點,大廳里的客戶也逐漸散去,一天的高強(qiáng)度工作接近尾聲。突然從微開啟的側(cè)門擠進(jìn)一位神色焦急的客戶,他匆匆跑到隔壁黃星燦所在的柜臺,說他的卡掉了,要我們銀行給他出具一份證明。通過詳細(xì)詢問,得知是客戶持有的建行卡在中國銀行取款時被他們的ATM機(jī)吞了,中國銀行的工作人員要求他持建行出具的證明才能給他取卡。黃星燦了解情況后,馬上放下手中準(zhǔn)備清點的錢,通過客戶的身份證,查詢到了客戶的銀行卡,打印了一份明細(xì)并蓋章交給了客戶,當(dāng)客戶拿到這份明細(xì)離開時已經(jīng)到了17點15分了。送走這位客戶后,黃星燦才開始進(jìn)行尾箱盤點,整理一天的憑證。17點40分,和保安做完尾箱交接,剛剛坐下準(zhǔn)備勾對流水的我們又聽到了大門外焦急的敲門聲。業(yè)務(wù)主管唐雅琴走出去一看,發(fā)現(xiàn)還是剛才打流水的那位客戶,原來客戶被吞的是一張信用卡,因為著急客戶沒有核對清楚,打錯了銀行卡的流水。這時候,由于來回空跑了兩次,客戶情緒開始激動了,責(zé)怪我們沒有將事情處理好,耽誤他的時間。唐雅琴馬上開始安撫客戶的情緒,并承諾他不論多晚,我們都會幫他解決問題,并再次將他領(lǐng)到黃星燦的柜臺前進(jìn)行查詢打印。但是,當(dāng)把客戶的信用卡流水打出來后,卻發(fā)現(xiàn)賬單上根本就不顯示客戶的名字。唐主管打電話咨詢信用卡熱線和員工專線,得到的答復(fù)都是信用卡只能通過發(fā)傳真來證明。時間一分一秒的過去,我們通過客戶和中國銀行的工作人員取得聯(lián)系,終于在雙方查閱文件并協(xié)商后,找到了解決的辦法:將顯示有客戶卡號、姓名、身份證號碼的屏幕采取截屏的方法打印出來,可以作為有效證明。當(dāng)處理完這一切的時候,已經(jīng)到了18點30分。客戶看到我們的工作人員一直在不遺余力,積極為他解決問題,已經(jīng)完全改變了最初的態(tài)度。臨走時,說了句:“我耽誤你們下班的時間這么久,你們不但沒有怨言,而是一直在積極的為我解決問題,真心的謝謝你們!”。等處理完所有的事情,離開網(wǎng)點已經(jīng)接近19點30分了。太陽已經(jīng)隱去了笑臉,夜幕低垂,想到在家等待著自己的孩子和老公,腳步又加快了幾分。
其實這樣的事情,每天都在上演。我們能為客戶做的其實可以有很多,但是又很少。一點一滴的小事,匯聚在一起,也能在客戶的心中蕩起溫暖的漣漪……以心相交,方能成其久遠(yuǎn)!
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