把服務(wù)作為立足的基石

    古語有之“以銅為鏡，可以正衣冠，以古為鏡，可以知興替，以人為鏡，可以明得失”，對于銀行服務(wù)而言，客戶、員工與同行都是每日必須正視的鏡子。從中，我們可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)的不足；從中，我們可以傾聽客戶的需求與心聲；從中，我們可以致力于改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)。把服務(wù)作為立足的基石，才能在競爭激烈的金融行業(yè)中利于不敗之地！

    作為高柜柜面人員，我們每天都隔著一層玻璃為客戶提供服務(wù)，厚厚的玻璃有時候會把我們與客戶的關(guān)系割裂開來。但更多時候，雖然我們身處玻璃的兩側(cè)，卻也能感受到彼此的溫?zé)�，懂得如何正確開啟自己的情緒開關(guān)。

    昨天當(dāng)時鐘悄悄的劃過17點，大廳里的客戶也逐漸散去，一天的高強(qiáng)度工作接近尾聲。突然從微開啟的側(cè)門擠進(jìn)一位神色焦急的客戶，他匆匆跑到隔壁黃星燦所在的柜臺，說他的卡掉了，要我們銀行給他出具一份證明。通過詳細(xì)詢問，得知是客戶持有的建行卡在中國銀行取款時被他們的ATM機(jī)吞了，中國銀行的工作人員要求他持建行出具的證明才能給他取卡。黃星燦了解情況后，馬上放下手中準(zhǔn)備清點的錢，通過客戶的身份證，查詢到了客戶的銀行卡，打印了一份明細(xì)并蓋章交給了客戶，當(dāng)客戶拿到這份明細(xì)離開時已經(jīng)到了17點15分了。送走這位客戶后，黃星燦才開始進(jìn)行尾箱盤點，整理一天的憑證。17點40分，和保安做完尾箱交接，剛剛坐下準(zhǔn)備勾對流水的我們又聽到了大門外焦急的敲門聲。業(yè)務(wù)主管唐雅琴走出去一看，發(fā)現(xiàn)還是剛才打流水的那位客戶，原來客戶被吞的是一張信用卡，因為著急客戶沒有核對清楚，打錯了銀行卡的流水。這時候，由于來回空跑了兩次，客戶情緒開始激動了，責(zé)怪我們沒有將事情處理好，耽誤他的時間。唐雅琴馬上開始安撫客戶的情緒，并承諾他不論多晚，我們都會幫他解決問題，并再次將他領(lǐng)到黃星燦的柜臺前進(jìn)行查詢打印。但是，當(dāng)把客戶的信用卡流水打出來后，卻發(fā)現(xiàn)賬單上根本就不顯示客戶的名字。唐主管打電話咨詢信用卡熱線和員工專線，得到的答復(fù)都是信用卡只能通過發(fā)傳真來證明。時間一分一秒的過去，我們通過客戶和中國銀行的工作人員取得聯(lián)系，終于在雙方查閱文件并協(xié)商后，找到了解決的辦法：將顯示有客戶卡號、姓名、身份證號碼的屏幕采取截屏的方法打印出來，可以作為有效證明。當(dāng)處理完這一切的時候，已經(jīng)到了18點30分。客戶看到我們的工作人員一直在不遺余力，積極為他解決問題，已經(jīng)完全改變了最初的態(tài)度。臨走時，說了句：“我耽誤你們下班的時間這么久，你們不但沒有怨言，而是一直在積極的為我解決問題，真心的謝謝你們！”。等處理完所有的事情，離開網(wǎng)點已經(jīng)接近19點30分了。太陽已經(jīng)隱去了笑臉，夜幕低垂，想到在家等待著自己的孩子和老公，腳步又加快了幾分。

    其實這樣的事情，每天都在上演。我們能為客戶做的其實可以有很多，但是又很少。一點一滴的小事，匯聚在一起，也能在客戶的心中蕩起溫暖的漣漪……以心相交，方能成其久遠(yuǎn)！