銀行是金融業(yè)的服務(wù)窗口，它的核心是“以客戶為中心”。在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的銀行業(yè)，同一區(qū)域類的銀行已經(jīng)越來(lái)越多。在面對(duì)產(chǎn)品并無(wú)太多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的前提下，除了不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的同時(shí)對(duì)服務(wù)更是不斷提出了新標(biāo)準(zhǔn)。在新環(huán)境新經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型階段里，如何做到“真正以客戶為中心”任重而道遠(yuǎn)。
一、做到用心的問(wèn)候而非機(jī)械式的問(wèn)候。我們每日重復(fù)七+八服務(wù)用語(yǔ)，但是如何用心地跟客戶道出七+八用語(yǔ)，讓客戶真真實(shí)實(shí)體會(huì)到我們高品質(zhì)的服務(wù)，值得我們深思。有可能是一個(gè)淺淺的微笑，也有可能是一句暖心的問(wèn)候，而這就取決于我們要通過(guò)客戶的一言一行來(lái)挖掘客戶需求，敏銳地?fù)渥降娇蛻舻那榫w，從而達(dá)到換位思考，用心服務(wù)，獲取客戶信任。
二、做到營(yíng)銷產(chǎn)品而非推銷產(chǎn)品。推銷和營(yíng)銷都是把產(chǎn)品給客戶，但卻有著完全不一樣的意義。推銷是以產(chǎn)品為重心而營(yíng)銷是以客戶為重心。作為銀行業(yè)的一員，我們更應(yīng)該選擇是去營(yíng)銷一個(gè)客戶把合適他的產(chǎn)品提升體驗(yàn)供其選擇，而不是為了完成業(yè)績(jī)把產(chǎn)品不分合適不合適的去推銷給客戶。不同的客戶需求不一，如果你善于發(fā)現(xiàn)客戶需求，那么客戶會(huì)主動(dòng)依賴你來(lái)為其做推薦做配置。
三、做好渠道管理。渠道管理的優(yōu)化工作與更好的產(chǎn)品、更好的服務(wù)和更好的客戶體驗(yàn)往往是同步的。如果銀行在獨(dú)立的渠道中就會(huì)有響應(yīng)不及時(shí)的問(wèn)題，由于網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)不再是客戶體驗(yàn)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，所以銀行更需要快速建立跨渠道的服務(wù)系統(tǒng)，那么客戶就會(huì)通過(guò)所有渠道的表現(xiàn)來(lái)評(píng)價(jià)銀行，從而選擇他認(rèn)為滿意的金融機(jī)構(gòu)。
好的服務(wù)不在僅僅是環(huán)境硬件上的高配置，同時(shí)也需要我們?cè)诜⻊?wù)軟件上的同步提升。“賣(mài)產(chǎn)品就是賣(mài)服務(wù)”深入人心的服務(wù)才是“真正的以客戶為中心”的服務(wù)，“以心相交，成其久遠(yuǎn)”才是我們?yōu)橹Φ姆⻊?wù)理念。
我相信，通過(guò)我們自主地強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、不斷地提升業(yè)務(wù)能力，最大限度提高服務(wù)質(zhì)量和滿足客戶需求，那么我們的業(yè)務(wù)將會(huì)更上一層樓！
