高效共贏 網(wǎng)點智能化升級助力建行二次騰飛

    網(wǎng)點服務(wù)模式已在銀行業(yè)有數(shù)百年的歷史。上世紀末，計算機信息技術(shù)飛速發(fā)展，使得互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化交易模式占據(jù)了社會投資消費模式的主流地位，傳統(tǒng)的網(wǎng)點服務(wù)模式已經(jīng)漸漸滿足不了客戶多元化、便捷化的服務(wù)需求，因此更靈活、更方便的網(wǎng)上銀行交易渠道應(yīng)運而生。本世紀隨著移動信息技術(shù)的日新月異，“實時交易”已成為廣大銀行儲戶首選的服務(wù)需求模式，因此手機銀行又逐漸成為與網(wǎng)上銀行并駕齊驅(qū)的資金管理渠道。在網(wǎng)上銀行交易和手機銀行交易的推動下，銀行業(yè)電子渠道對傳統(tǒng)渠道的業(yè)務(wù)替代率持續(xù)提升，電子銀行渠道也正式宣告成為廣大儲戶進行資金交易的主流渠道。 然而盡管電子銀行交易渠道深得大眾親睞，但由于其本身存在安全性不高、保密性不強等先天的缺陷，故而不能完全替代人工網(wǎng)點對客戶進行全面服務(wù)。而且從經(jīng)營實踐來看，人工網(wǎng)點對滿足客戶個性化、差異化的服務(wù)需求而言，仍然發(fā)揮著不可替代的作用。因此，在互聯(lián)網(wǎng)金融高速發(fā)展的背景下，整合線上線下交易渠道，對傳統(tǒng)網(wǎng)點功能進行優(yōu)化，實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)模式升級，將更有利于銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。作為三湘金融業(yè)的重點品牌，面對新的歷史挑戰(zhàn)，建設(shè)銀行博采眾長，主動尋找銀行業(yè)線上線下交易業(yè)務(wù)的契合點，啟動網(wǎng)點智能化服務(wù)升級，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，將線上自助服務(wù)和線下人工服務(wù)無縫對接，使得線上電子渠道服務(wù)更安全更便捷，使得線下人工服務(wù)更專業(yè)更周到。通過優(yōu)化流程、創(chuàng)新產(chǎn)品、升級設(shè)備以及數(shù)字媒體和新技術(shù)的投入應(yīng)用，為客戶提供了智能化的“一站式”服務(wù)。 順應(yīng)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型要求，今年新裝修的邵水橋支行網(wǎng)點重新調(diào)整了內(nèi)部業(yè)務(wù)布局，按照自助業(yè)務(wù)、簡單業(yè)務(wù)和復雜業(yè)務(wù)的順序，按照客戶體驗與產(chǎn)品展示區(qū)、營銷服務(wù)區(qū)、自助交易與預處理區(qū)、柜臺服務(wù)區(qū)、中高端客戶服務(wù)區(qū)的劃分，對網(wǎng)點由內(nèi)至外進行針對性改造。此舉措不僅展示了更科學的動線規(guī)劃、更現(xiàn)代的空間布局、更舒適的視覺感受，更改變了傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點服務(wù)模式單一化的缺點，彰顯了對客戶分層管理進行對口服務(wù)的理念。此舉措一方面能夠培養(yǎng)客戶優(yōu)先選擇線上渠道和自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的良好習慣，另一方面還能為銀行工作人員與客戶創(chuàng)造出更多的溝通和交流機會，以促進網(wǎng)點員工對客戶開展營銷服務(wù)，以加深客戶對銀行新型理財產(chǎn)品的了解。 網(wǎng)點智能化改造后，廣大儲戶對建設(shè)銀行的服務(wù)滿意度大大提升�？蛻舻竭_網(wǎng)點前可先查詢周邊網(wǎng)點的排隊情況，還可通過建行手機銀行預約網(wǎng)點服務(wù)，以省去排隊等待時間�？蛻舻竭_網(wǎng)點后，大堂經(jīng)理可以通過預約服務(wù)有效地了解客戶的基本情況，主動引導客戶辦理需要的業(yè)務(wù)，并可以為客戶量體裁衣推薦合適的理財產(chǎn)品。這樣不僅為廣大客戶簡化了業(yè)務(wù)辦理步驟，節(jié)約了資金交易時間，還為銀行工作人員推銷理財產(chǎn)品創(chuàng)造了更多更加直接的交流機會。此外以前需多次填單、多次簽名確認的業(yè)務(wù)，在網(wǎng)點智能化升級后只要一次簽名就可以順利完成。與此同時，客戶掃一掃網(wǎng)點的二維碼，即可關(guān)注“中國建設(shè)銀行”，使用微信及時了解豐富的金融資訊，方便地獲取服務(wù)信息，便捷購買理財產(chǎn)品。在客戶辦理業(yè)務(wù)后，網(wǎng)點工作人員還可通過數(shù)據(jù)分析為客戶提供持續(xù)跟蹤服務(wù)。這些人性化的服務(wù)，不僅展示了建設(shè)銀行強大的運營協(xié)調(diào)能力，還體現(xiàn)了建設(shè)銀行在銀行業(yè)轉(zhuǎn)型潮流中利用大數(shù)據(jù)進行智能分析、使用線上線下雙軌服務(wù)有機結(jié)合的高瞻遠矚。 網(wǎng)點智能化改造還為銀行帶來了工作效率的大幅提升。建行邵水橋支行通過網(wǎng)點智能化改造，使得柜員每項業(yè)務(wù)平均操作時間縮短5-10分鐘。在大堂經(jīng)理的引導下，客戶使用發(fā)卡機進行自助操作比通過柜臺發(fā)卡節(jié)約8-10分鐘/人次，而這也使得其他客戶在高峰時段排隊等候時間縮短一半左右。改造后，在網(wǎng)點除了大額取現(xiàn)和外幣存取等少數(shù)現(xiàn)金類業(yè)務(wù)不能辦理外，大部分業(yè)務(wù)都可通過智能設(shè)備自助完成。由此可見，網(wǎng)點智能化升級是銀行與客戶合作共贏、互利互信的必經(jīng)之路。 “以市場為導向，以客戶為中心”是建設(shè)銀行矢志不渝的經(jīng)營理念。今后，我們將再接再厲，與時俱進、因地制宜，進一步深化細化精華網(wǎng)點智能化改造，在全邵陽投產(chǎn)更多的智能設(shè)備，建成更多高效能的智能網(wǎng)點，讓客戶能夠充分體驗建設(shè)銀行帶來的更多更優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新產(chǎn)品和人性化服務(wù)。