多問一句、多說一遍、多做一步、多想一點(diǎn),我們的服務(wù)多一點(diǎn),客戶的滿意也就多一點(diǎn)。 作為一名前臺柜員,我每天都直接面對客戶,坐在建行的三尺柜臺里為客戶辦理著各種業(yè)務(wù)。有時(shí)候就會思考,難道我們僅僅是把業(yè)務(wù)辦好、辦得及時(shí)嗎?如果不是,那又要如何做,才能在服務(wù)的過程中給客戶留下好的印象,提高客戶的滿意度,增加客戶對建行服務(wù)的認(rèn)同感?提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平可以從多角度出發(fā),我覺得其中重要的一點(diǎn)就是樹立“以客戶為中心”的理念,落實(shí)到實(shí)處,就是為客戶多想一步,替客戶著想。 對轉(zhuǎn)賬、匯款給他人的客戶,多問一句,是否認(rèn)識、熟悉收款人,防范客戶被詐騙的可能;對存折內(nèi)頁快打滿的老人家,多說一遍,提醒下次記得帶身份證換折;對辦理信用卡激活的客戶,建議客戶可綁定其儲蓄卡進(jìn)行還款,解決客戶后顧之憂;對取零散錢的客戶,多做一點(diǎn),主動用皮筋扎一下,再遞給客戶;對于定期最近要到期的客戶,多想一點(diǎn),建議其到期可到柜臺辦理轉(zhuǎn)存,利率上浮更多,更劃算;對于有手機(jī)銀行、網(wǎng)銀等嵌入式營銷彈屏的客戶,多做一步,向客戶營銷電子產(chǎn)品,為客戶辦理,讓客戶體驗(yàn)更便捷、高效的建行電子服務(wù),等等。 這些多問、多說、多做,并不是啰嗦,也不是繁瑣,而是從客戶的角度考慮問題,在為客戶著想。 “多”代表的是保障,是我們銀行人員的高度責(zé)任感,其憑借專業(yè)能力,預(yù)防和處理安全隱患,保障客戶資金安全。 “多”代表的是準(zhǔn)確、高效,是我們銀行人員的差異化服務(wù)工作理念,了解客戶需要什么,我們就提供什么,提高服務(wù)工作針對性和有效性,滿足客戶多元化需求和個(gè)性化需求。 “多”代表的是“客戶至上”,是我們銀行人員的“以客戶為中心”的服務(wù)理念,將理念融會貫通,落實(shí)到服務(wù)工作中,抓住細(xì)節(jié)、持之以恒。 所以,多多益善,服務(wù)多一點(diǎn),滿意多一點(diǎn)。
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