銀行作為一種特殊的服務(wù)行業(yè),服務(wù)一直伴隨并影響著銀行的發(fā)展。“以客戶為中心”是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)工作的宗旨,是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏的現(xiàn)實要求。
要做好銀行服務(wù)工作,取得客戶信任,必須首先具備良好的職業(yè)操守和專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于員工的細心,耐心和熱心。優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴在深入人心,既要將服務(wù)理念牢固樹立內(nèi)心,又要深入到客戶的內(nèi)心,真正把握客戶需求,讓客戶滿意而歸,而不是僅僅做做表面文章。
作為一名銀行柜員,在與顧客及同事的交往中,應(yīng)時刻銘記尊重對方意愿,考慮對方的需要。從細小的整潔,穿著打扮等方面嚴格要求自己,讓對方感覺到我的形象無愧于一個合格的銀行職員。接遞客戶手中單據(jù),卡證,物品時要雙手,不要拋擲。與客戶交談時不要高聲呼喊。遇到客戶兌換零鈔時盡量滿足其要求,不可隨意推辭。遇到客戶不懂的專業(yè)術(shù)語,一定要耐心耐煩的給客戶解釋。首問責任制也非常重要,自己第一時間接待的客戶要服務(wù)到底,有始有終,切不可隨意把客戶指使到其他柜臺或柜員,F(xiàn)實生活中,我們都會遇到煩心事,但我們不能把自己的負面情緒帶到工作中去。要學會克制自己的情緒,微笑著面對每一位客戶。給客戶的感覺好了,我們也會不由自主地心生好感。
銀行的競爭也包括服務(wù)的競爭,服務(wù)的競爭決定著質(zhì)量的競爭。在今后的工作中,我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式,形成自身獨特的服務(wù)理念,以適應(yīng)在激烈的競爭中創(chuàng)造更高的客戶滿意度,使我們的銀行立于不敗之地。
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