在同業(yè)競爭日趨激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重、市場利率化改革接近完成的今天，銀行業(yè)務(wù)正越來越回歸到服務(wù)業(yè)的本質(zhì)。要想在競爭激烈的微利時代立于不敗之地，就必須全力以赴提升服務(wù)質(zhì)量。下面淺談一下服務(wù)過程中遇到的幾個問題：
一、服務(wù)效率與客戶期望不平衡。
方便、快捷是客戶對銀行服務(wù)的期望之一。近年來，我行在提高服務(wù)效率方面做了很多努力和探索，也收到了一定的成效。如“限時服務(wù)”（考核等候時長）、配置更為先進的自助設(shè)備（STM）、根據(jù)客流量隨時填充大堂經(jīng)理崗等。但由于在客戶體驗環(huán)節(jié)的缺失，以及多數(shù)業(yè)務(wù)流程的根本性問題仍未得到解決，導(dǎo)致服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，仍難以達到客戶的期望。
二、客戶營銷與售后服務(wù)不匹配。
為滿足客戶需求及適應(yīng)同業(yè)競爭，全行普遍狠抓客戶營銷工作，通過建立分層營銷體系、加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)、提供個性化服務(wù)方案，以及上門營銷或舉辦宣講會等多種方式，為客戶推薦新的業(yè)務(wù)和新的產(chǎn)品，也取得了較好的效果。
但在實踐過程中，普遍存在的問題是，客戶在銀行辦理了業(yè)務(wù)或購買了產(chǎn)品后，由于人力、物力、時間的限制，銀行承諾的售后服務(wù)與實際兌現(xiàn)的售后服務(wù)，在質(zhì)量和頻次上存在明顯差異，造成客戶體驗效果不佳。
三、服務(wù)感受與銀行形象不相稱。
為了改善銀行的品牌形象與服務(wù)口碑，我行從網(wǎng)點標識、員工著裝、網(wǎng)點裝修、專題培訓(xùn)等方面做了大量的努力，也著實取得了豐碩的成效。但在很多人性化、柔性化等細節(jié)因素上，部分網(wǎng)點仍考慮不足，重業(yè)務(wù)經(jīng)營、輕服務(wù)管理，重任務(wù)指標、輕客戶體驗的情況仍普遍存在，客戶的感受并不完美。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，任重而道遠。
