細節(jié)決定成敗 態(tài)度決定一切

    服務(wù)對于每一個人來說都是一個平凡、永恒的話題，在各行各業(yè)都提倡以人為本的今天，切實將我們的言行舉止融入每一個服務(wù)對象心中，讓服務(wù)對象高興而來，滿意而歸，是我們銀行業(yè)迫切需要遵循的工作原則。記得有一位美國學(xué)者曾說過：“你有大象的實力，那你就做大象，你有小蜜蜂的精神，那你就做小蜜蜂，不管做什么，都要做最好的。哪怕是扛磚夫，你都要做一流的”。話語中樸實彰顯著魅力，工作沒有好壞之分，只有細節(jié)和態(tài)度決定一切。

    在去年的一個周末，我在大廳里值大堂，見一位很有氣質(zhì)的美女在大堂經(jīng)理臺發(fā)脾氣，一直在生氣的說著什么，我走過去詢問，得知她前幾個月在我們網(wǎng)點辦理了一張結(jié)算通卡，并從他行轉(zhuǎn)了20萬到我行賬戶上，柜員說轉(zhuǎn)錢后會給她辦理一張VIP卡，結(jié)果幾個月了卻杳無音訊，每次來辦業(yè)務(wù)都要排好久的隊，浪費寶貴時間。聽后，我首先引導(dǎo)客戶至理財貴賓室稍作休息，倒上熱茶，耐心聆聽客戶講述詳細情況，安撫客戶的情緒，然后再跟客戶做好解釋，并且承諾客戶幫她辦好金卡。又引導(dǎo)客戶至VIP窗口辦好了業(yè)務(wù)�？蛻魷蕚潆x開時，我主動向客戶要了聯(lián)系方式，說金卡辦好后會聯(lián)系她來領(lǐng)卡，并且?guī)涂蛻舭央S身的東西送上車。也許是我的這些小細節(jié)打動了客戶，客戶走時遞給了我一張名片，說以后有存款的任務(wù)就找她！我接過名片一看，這位客戶正是我們當(dāng)?shù)卮笃髽I(yè)的法人，頓時欣喜若狂！事后，每次過年過節(jié)，我都會聯(lián)系客戶送上小禮品和問候，現(xiàn)在這位客戶已經(jīng)發(fā)展成我們網(wǎng)點的私人銀行客戶。從一件小事可以看出，我們?nèi)粘９ぷ鞯囊恍┬〖毠?jié)和態(tài)度就會給客戶帶來最直接的感受，真誠的對待客戶，客戶是能夠真真切切的感受得到的。也許，誰都不會想到20萬的客戶會很快成為我們的私行客戶，如果當(dāng)時我們第一次接觸這位客戶的柜員把客戶辦理金卡的事為客戶辦理好，那么他將擁有一位重要的客戶。

    “物隨心轉(zhuǎn)，境由心造，煩惱皆由心生”。心態(tài)決定你的態(tài)度，無論我們做什么事情，在什么崗位，我們都需要有積極主動的態(tài)度，把服務(wù)真正做進客戶的心中。