3月30日上午，一位中年男客戶急匆匆地走進(jìn)工行濱海支行營(yíng)業(yè)部，急切地向營(yíng)業(yè)經(jīng)理孫德明同志訴說(shuō)起昨日來(lái)工行辦理取款業(yè)務(wù)后，又前往多個(gè)地方辦理幾樣事情，中途發(fā)覺(jué)自己的皮包不慎丟失，但已記不清具體遺落在何處了，向?qū)で髱椭�。由于提供不出具體的時(shí)間和地點(diǎn)，甚至連大概位置和模糊事件都難以確定，客戶也是抱著“死馬當(dāng)活馬醫(yī)”的心態(tài)來(lái)銀行求助的，只是希望能通過(guò)查找監(jiān)控幫助回憶一下...。
看到客戶焦慮萬(wàn)分、思緒紊亂，孫經(jīng)理看在眼里，也急在心頭，他并未責(zé)怪客戶，更無(wú)嫌棄之意，而是本著“急客戶所急、想客戶所想”的態(tài)度，積極協(xié)助客戶進(jìn)行查找。于是一面讓客戶到安保部門辦理了調(diào)閱所需手續(xù)，一面立即著手調(diào)閱當(dāng)天的窗口錄像，全部調(diào)閱后也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何有價(jià)值的線索。后來(lái)，該客戶又提出調(diào)閱銀行自助區(qū)的錄像再查找一下線索，同樣也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么信息。最后，該客戶再次懇求調(diào)閱一下門外監(jiān)控錄像，孫經(jīng)理還是不厭其煩地滿足了客戶的愿望。但因?yàn)殚T外是新安裝的高清探頭，起初孫經(jīng)理并不知道監(jiān)控密碼，但為了讓客戶滿意，孫經(jīng)理主動(dòng)打電話給知曉該密碼同事一起幫助調(diào)閱，最終未能查找到有價(jià)值的線索。
雖然忙活了大半天幾乎查閱了整個(gè)監(jiān)控視頻，并沒(méi)有如愿得到有價(jià)值的線索，但期間工行人全心全意、互相配合、有求必應(yīng)的耐心和誠(chéng)心卻一次次地深深感染打動(dòng)著客戶�？蛻羰强丛谘劾�、記在心頭。于是，臨別前客戶主動(dòng)來(lái)到濱海支行行長(zhǎng)室，要當(dāng)面夸贊一下孫經(jīng)理。中午12時(shí)許，該客戶還特地致電工行客服熱線95588，表示“自己錢包丟失后，工行孫主任等工作人員通過(guò)調(diào)取監(jiān)控，積極幫助客戶尋找，要求表?yè)P(yáng)該工作人員”。
雖然這起暖心的服務(wù)事件當(dāng)時(shí)并沒(méi)有一個(gè)十分理想化的結(jié)局，但卻給客戶留下了一段值得回憶的美好回憶。因?yàn)�，我們知道，客戶�?dāng)面感謝服務(wù)者的屢見(jiàn)不鮮，而主動(dòng)撥打客服熱線點(diǎn)贊的則是少之又少。這一方面，充分體現(xiàn)出工行的對(duì)外服務(wù)形象在不斷提升，服務(wù)品質(zhì)也日臻完美，社會(huì)口碑也更加良好；另一方面也折射出工行社會(huì)形象也正從一個(gè)端坐在“神壇”上國(guó)際大行，逐變?yōu)橛幸粋�(gè)有血有肉有靈魂的服務(wù)者，在新老客戶的贊嘆聲中更是找到了邁向新高度的目標(biāo)和方向。
