客戶(hù)體驗(yàn)需要同理心

    “客戶(hù)體驗(yàn)”這個(gè)詞近年來(lái)很常見(jiàn)。同樣的，“客戶(hù)體驗(yàn)”現(xiàn)已逐漸成為銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。如何在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的銀行業(yè)脫穎而出，創(chuàng)造滿意、極致的客戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的再升級(jí)，也已經(jīng)成為眾多銀行關(guān)心的話題。

    在長(zhǎng)久與客戶(hù)的接觸交往深入了解摸索當(dāng)中，讓我感受銀行如果試圖向其客戶(hù)傳遞理想的客戶(hù)體驗(yàn)，勢(shì)必要在產(chǎn)品、服務(wù)、人員以及過(guò)程管理等方面都有非常出色的表現(xiàn)。

    同理心：能夠體會(huì)客戶(hù)的情緒和想法，理解客戶(hù)的立場(chǎng)和感受，站在客戶(hù)的角度思考和處理問(wèn)題這很重要；又譬如：有價(jià)值的：所有服務(wù)都以客戶(hù)為中心，但不是所有服務(wù)都會(huì)成功，都被接受。那么就需要提供定制化服務(wù)、提高客戶(hù)黏度、開(kāi)展各種形式的沙龍。對(duì)高端客戶(hù)提供高端服務(wù)時(shí)，也需要針對(duì)低端客戶(hù)提供限時(shí)優(yōu)惠活動(dòng)，加大對(duì)小微客戶(hù)的支撐；再有就是反應(yīng)快：能快速響應(yīng)客戶(hù)需求，解決客戶(hù)訴求，同時(shí)也讓客戶(hù)知道什么是好的服務(wù)。因?yàn)榭蛻?hù)也希望通過(guò)自己喜歡的渠道，在每次與我們的互動(dòng)中得到優(yōu)質(zhì)舒心的服務(wù)；最后就是專(zhuān)業(yè)化，不僅需要我們專(zhuān)業(yè)化的團(tuán)隊(duì)，更需要專(zhuān)業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體系及流程。只有我們自己兼?zhèn)涫炀毜臉I(yè)務(wù)知識(shí)，過(guò)硬的操作技能，在面對(duì)客戶(hù)的各種疑難和詢(xún)問(wèn)時(shí)，才能游刃有余，從容不迫。