服務價值的體現(xiàn)

    提到服務，便想到客戶的體驗、感受，提到客戶體驗，便想起曾經(jīng)看到的一則新聞，標題為“當銀行開始談論用戶體驗時，這個行業(yè)開始變得更美好”。近年來，海底撈的服務很叫得響，盡管海底撈的價格比一般火鍋店貴，但即使是在三伏天，海底撈的店門口總有耐心排隊的客戶�？梢赃@么認為，客戶寧愿多付出的時間和金錢，就是客戶體驗的價值。那么面對互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)達的信息時代，我們作為傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點該如何提升客戶體驗呢。

    首先，了解你的客戶�？蛻糁�道什么是好的服務，他們希望通過自己喜歡的渠道，在每次辦理業(yè)務時都得到好的服務。你要了解客戶的特征和偏好，確�？梢杂盟麄兿埠玫姆绞脚c之進行溝通；其次，客戶體驗至上。讓客戶對服務有一定的期望值，并提供相應的、能達到該期望值的服務，這一點很重要，因為這能建立客戶對企業(yè)的信任感；再次，傾聽客戶的聲音。在每次溝通、辦理業(yè)務后收集客戶的反饋，并通過一些開放性的問題征求他們的真實意見，然后用收集到的反饋來優(yōu)化我們的服務。

    具體實施方法可以從三個方面出發(fā)：第一，營業(yè)網(wǎng)點。服務的主要區(qū)塊分為大堂、柜面、客戶經(jīng)理，從大堂提升客戶體驗應該保持微笑、禮貌主動、熟知業(yè)務做好引導分流，幫客戶解答問題以及提供辦理業(yè)務的渠道，提升客戶的關聯(lián)體驗。柜面應該加強業(yè)務水平，降低客戶等候時間并需要抓住客戶需求，進行簡短快速有效的營銷，提升客戶的行動體驗�？蛻艚�(jīng)理應該一視同仁，清楚客戶喜好、做好客戶維護，對客戶的維護不僅是拉進存款，而且應該讓客戶會“花錢”，為客戶提供合理的存款組合和增值產(chǎn)品、服務推薦，提升了客戶的情感體驗和價值體驗；第二，自助設備。智在能化的趨勢中，我行也及時展開了智慧機器的上線，不斷更新的自助服務與自助系統(tǒng)，讓客戶的體驗有了顯著的提升，在大堂日常的工作中不難聽到客戶對智慧柜員機發(fā)出的驚嘆，絕大多數(shù)客戶認為加快了業(yè)務辦理速度、有效的進行了分流、更讓客戶有自己動手的成就感。因為是新推廣的機器，在指導客戶使用時，工作人員應該耐心引導，讓客戶喜歡上自己動手，提升客戶體驗；第三，電子銀行。網(wǎng)絡發(fā)達的時代很大程度對銀行網(wǎng)點的人流量帶來了沖擊，客戶在使用了網(wǎng)上銀行、手機銀行后便能足不出戶辦理業(yè)務，特別是年輕客群。所以想要更好的穩(wěn)定客戶，我們需要不斷更新電子渠道系統(tǒng)，功能與時俱進、界面簡單易懂、方便客戶操作，更好的提升客戶體驗。

    當銀行開始談論用戶體驗時，這個行業(yè)開始變得更美好，當我們將提升客戶體驗實施在日常工作中，我們的未來會更加美好。