提到服務,便想到客戶的體驗、感受,提到客戶體驗,便想起曾經(jīng)看到的一則新聞,標題為“當銀行開始談論用戶體驗時,這個行業(yè)開始變得更美好”。近年來,海底撈的服務很叫得響,盡管海底撈的價格比一般火鍋店貴,但即使是在三伏天,海底撈的店門口總有耐心排隊的客戶?梢赃@么認為,客戶寧愿多付出的時間和金錢,就是客戶體驗的價值。那么面對互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)達的信息時代,我們作為傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點該如何提升客戶體驗呢。
首先,了解你的客戶?蛻糁朗裁词呛玫姆⻊,他們希望通過自己喜歡的渠道,在每次辦理業(yè)務時都得到好的服務。你要了解客戶的特征和偏好,確?梢杂盟麄兿埠玫姆绞脚c之進行溝通;其次,客戶體驗至上。讓客戶對服務有一定的期望值,并提供相應的、能達到該期望值的服務,這一點很重要,因為這能建立客戶對企業(yè)的信任感;再次,傾聽客戶的聲音。在每次溝通、辦理業(yè)務后收集客戶的反饋,并通過一些開放性的問題征求他們的真實意見,然后用收集到的反饋來優(yōu)化我們的服務。
具體實施方法可以從三個方面出發(fā):第一,營業(yè)網(wǎng)點。服務的主要區(qū)塊分為大堂、柜面、客戶經(jīng)理,從大堂提升客戶體驗應該保持微笑、禮貌主動、熟知業(yè)務做好引導分流,幫客戶解答問題以及提供辦理業(yè)務的渠道,提升客戶的關聯(lián)體驗。柜面應該加強業(yè)務水平,降低客戶等候時間并需要抓住客戶需求,進行簡短快速有效的營銷,提升客戶的行動體驗?蛻艚(jīng)理應該一視同仁,清楚客戶喜好、做好客戶維護,對客戶的維護不僅是拉進存款,而且應該讓客戶會“花錢”,為客戶提供合理的存款組合和增值產(chǎn)品、服務推薦,提升了客戶的情感體驗和價值體驗;第二,自助設備。智在能化的趨勢中,我行也及時展開了智慧機器的上線,不斷更新的自助服務與自助系統(tǒng),讓客戶的體驗有了顯著的提升,在大堂日常的工作中不難聽到客戶對智慧柜員機發(fā)出的驚嘆,絕大多數(shù)客戶認為加快了業(yè)務辦理速度、有效的進行了分流、更讓客戶有自己動手的成就感。因為是新推廣的機器,在指導客戶使用時,工作人員應該耐心引導,讓客戶喜歡上自己動手,提升客戶體驗;第三,電子銀行。網(wǎng)絡發(fā)達的時代很大程度對銀行網(wǎng)點的人流量帶來了沖擊,客戶在使用了網(wǎng)上銀行、手機銀行后便能足不出戶辦理業(yè)務,特別是年輕客群。所以想要更好的穩(wěn)定客戶,我們需要不斷更新電子渠道系統(tǒng),功能與時俱進、界面簡單易懂、方便客戶操作,更好的提升客戶體驗。
當銀行開始談論用戶體驗時,這個行業(yè)開始變得更美好,當我們將提升客戶體驗實施在日常工作中,我們的未來會更加美好。
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