作為基層網點的一員，我們每天都在為形形色色的客戶服務，之所以有時無法做到優(yōu)質服務，大多數(shù)情況無非是由于我們對自己的情緒管理不夠，從而把負面的情緒傳遞給客戶，給客戶造成了不太好的感受。
情緒管理是一門很深的學問，它關系到我們的年齡、學識還有生活閱歷等等。它還是一個感性的過程，會影響理性的行為，而且不容易收到理性的控制。管理不好不僅會影響到我們的工作效率，同時還會影響到我們的生活品質以及身心健康。因此，學會管理好我們的情緒，十分必要。
一、情緒理解
情緒理解是指敏感準確地理解自己和他人的情緒。我們只有準確地認識他們的情緒，識別他人的情緒所帶來的信息，才能調整自己對待客戶的方式，靈活面對各種類型的客戶。如果我們在迎接客戶的第一時間就能敏銳的察覺出客戶的情緒變動，我們便可以第一時間進行應對和處理，就能夠“用最少的水撲滅最小的火”。
二、情緒表達
情緒表達是指用恰當?shù)姆绞奖磉_自己的情緒。情緒表達是一種能力，良好的情緒表達能力是指一個人能夠把自己的情緒，尤其是消極情緒表達出來，并且不影響自己與他人的關系。良好的情緒表達能讓人宣泄內心的負能量，有利于情緒舒緩，達到內心和諧，心平氣和。如果我們在工作中遇到情緒爆發(fā)的客戶，客戶情緒化的語言和過激行為都難免會讓我們覺得非常委屈，甚至是惱怒，這十分正常。遇到這種情況，我們要能夠認識到客戶的不滿只是一種情緒宣泄，并非對我們個人的人身攻擊，我們需要做的是通過傾聽和共情的技術讓客戶通過這種情緒表達來舒緩情緒，以便于我們接下來與客戶的溝通。
三、情緒控制
情緒控制是指克制情緒的沖動，即自我控制。自我控制就是讓我們執(zhí)行理性的聲音，實踐道理。如果我們總是隨著感覺走，想干什么就干什么，過得很逍遙，將來也許會有麻煩；相反，如果能克制住自己的沖動，調節(jié)情緒地做自己應該做的事情，將來也許會更快樂。
