服務(wù)的好壞直接關(guān)系到商業(yè)銀行的長遠發(fā)展和核心競爭力。只有對服務(wù)有一個正確的認識,心正則可以規(guī)范行為,這是提升服務(wù)的關(guān)鍵所在。而我對服務(wù)的認識自知有限,我僅能從防范風(fēng)險角度出發(fā),簡單談一些關(guān)于與客戶溝通的技巧,從而規(guī)避客戶投訴的風(fēng)險。
一、客戶不喜歡的話堅決不要說
如同下圍棋,落子之前,一定要先想好后面幾步棋。曾經(jīng)很多次,明明知道爭執(zhí)的結(jié)果會是什么,也是自己嘴欠,偏要一意孤行,結(jié)果只能是自己吃虧。想來也是性格使然,所以一定要學(xué)會控制好自己的情緒,不要受客戶的影響,壞的脾氣無論如何也要改正,客戶不喜歡的話堅決不要說。
二、不和客戶爭論對錯
很多次銀行大廳里客戶的爭吵,并不是柜員沒有道理,我們將原因歸結(jié)于客戶的無理取鬧。但是我要說,這存在一個誤區(qū)。比如柜臺分流客戶,客戶叫號到柜臺上又被告知要到自助ATM機上辦理存取款業(yè)務(wù)。如果客戶不配合,柜員往往自持有理,就容易引發(fā)爭執(zhí)。如果客戶不滿意,而客戶撥打投訴電話又是一件很容易做到的事情,所以我們一定要三思而后行。也許柜員做的并沒有錯,但是客戶并不理解建行的各項規(guī)定和要求,每個人都是從自身的理解出發(fā),都會自以為是地認為自己是對的,這就是產(chǎn)生糾紛的原因所在。柜員往往會從自身的角度去理解,自認為是有道理,其實就是認死理。因為無論什么原因,都沒有任何理由與客戶發(fā)生爭吵。即使你是對的,也會因此而失去客戶。而客戶的理解其實也沒有錯,他等了那么長的時間,好不容易叫號到柜臺上辦理,卻又被告知不能辦理。哪有不會生氣的呢?
所以不要用你的道理去說服客戶,要盡可能站在客戶的角度去理解對方。多一份理解,才能減少糾紛,多一份和諧。
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