淺談如何與客戶溝通服務(wù)好客戶

    服務(wù)的好壞直接關(guān)系到商業(yè)銀行的長遠發(fā)展和核心競爭力。只有對服務(wù)有一個正確的認識，心正則可以規(guī)范行為，這是提升服務(wù)的關(guān)鍵所在。而我對服務(wù)的認識自知有限，我僅能從防范風(fēng)險角度出發(fā)，簡單談一些關(guān)于與客戶溝通的技巧，從而規(guī)避客戶投訴的風(fēng)險。

    一、客戶不喜歡的話堅決不要說

    如同下圍棋，落子之前，一定要先想好后面幾步棋。曾經(jīng)很多次，明明知道爭執(zhí)的結(jié)果會是什么，也是自己嘴欠，偏要一意孤行，結(jié)果只能是自己吃虧。想來也是性格使然，所以一定要學(xué)會控制好自己的情緒，不要受客戶的影響，壞的脾氣無論如何也要改正，客戶不喜歡的話堅決不要說。

    二、不和客戶爭論對錯

    很多次銀行大廳里客戶的爭吵，并不是柜員沒有道理，我們將原因歸結(jié)于客戶的無理取鬧。但是我要說，這存在一個誤區(qū)。比如柜臺分流客戶，客戶叫號到柜臺上又被告知要到自助ATM機上辦理存取款業(yè)務(wù)。如果客戶不配合，柜員往往自持有理，就容易引發(fā)爭執(zhí)。如果客戶不滿意，而客戶撥打投訴電話又是一件很容易做到的事情，所以我們一定要三思而后行。也許柜員做的并沒有錯，但是客戶并不理解建行的各項規(guī)定和要求，每個人都是從自身的理解出發(fā)，都會自以為是地認為自己是對的，這就是產(chǎn)生糾紛的原因所在。柜員往往會從自身的角度去理解，自認為是有道理，其實就是認死理。因為無論什么原因，都沒有任何理由與客戶發(fā)生爭吵。即使你是對的，也會因此而失去客戶。而客戶的理解其實也沒有錯，他等了那么長的時間，好不容易叫號到柜臺上辦理，卻又被告知不能辦理。哪有不會生氣的呢？

    所以不要用你的道理去說服客戶，要盡可能站在客戶的角度去理解對方。多一份理解，才能減少糾紛，多一份和諧。