作為一名服務人員,對于客戶服務有八句箴言,“笑容生和氣,高聲道姓名,態(tài)度長謙敬,問答簡而精,工作須迅速,服務要忠誠,對客皆周到,鞠躬謝盛情”。雖然,客戶服務有技巧,但歸到本質而言,客戶維護工作,其實就是與客戶之間的情感加深。工作中,經(jīng)常把客戶比喻成上帝,其實倒不如把客戶比喻成朋友來得實在。這樣的情感才是日積月累的沉淀,也才能自然天成的長久。
客戶關系管理就是把通過銷售活動、客戶服務過程、市場調查、及各種途徑收集的客戶資料,經(jīng)過分析和分類,儲存于客戶關系數(shù)據(jù)庫,與企業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù)庫掛鉤,形成一個綜合性“業(yè)務、服務、營銷、客戶關系”管理平臺,為客戶提供針對性的、個性化的、一對一的服務,其核心就是優(yōu)質服務。如何在第一時間識別和了解客戶,是客戶經(jīng)理必須掌握的基本技能;把握客戶心理、贏得客戶信任,是客戶經(jīng)理須長期訓練的科目;嫻熟的業(yè)務實踐能力、廣博的知識和技能,是客戶經(jīng)理應具備的素質;形成自主特色的客戶發(fā)展策略,是客戶經(jīng)理的制勝法寶。發(fā)展維護客戶,要善于傾聽,以客戶為中心,避免先入為主,引起客戶反感;準確把握客戶需求,有效發(fā)展客戶,以點帶面層層突破;及時跟進,迅速解決客戶疑難問題,滿足客戶迫切需求,也是發(fā)展客戶的重要手段。
忠誠的客戶來自于滿意的客戶,如何提升客戶的忠誠度是我們現(xiàn)在面臨的問題。面對激烈的競爭,為客戶提供更高層次的、全方位的服務,最大限度地提升客戶的滿意度和貢獻度,是客戶經(jīng)理的崗位職責所在。
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