每天從九點開門營業(yè)到五點關(guān)門,作為銀行服務(wù)人員,我們都會遇到形形色色的客戶,但你永遠(yuǎn)也不曉得下一位你接待的客戶,是一位什么樣的人,你需要提供怎樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能讓客戶滿意?那么
我們就必須學(xué)會認(rèn)識你的客戶,將客戶分類了解。
相信作為一名建行基層服務(wù)的員工我們有時候都有著相同的困惑:這個人真怪!這個人真難溝通!這個人挑剔!這個人很可怕……但我們要明白一點的是,我們認(rèn)識的客戶群體是一個由低到高的客戶群體,其范圍之廣、難度之大,使我們在服務(wù)營銷過程中不是每一次都順暢和成功,遇到挫折和失敗在所難免。所以我們要學(xué)會細(xì)心了解你的客戶。
我可以將客戶分了四大類:
1、老鷹型:這類客戶通常是有錢、有權(quán)的客戶,他們喜歡講不喜歡聽,有時可能會刁難你來顯示自己的權(quán)威,喜歡享受第一的感覺,為他們辦理業(yè)務(wù)要簡潔快速,為他們提供優(yōu)質(zhì)便捷的貴賓級服務(wù)才能留住他們。
2、孔雀型:這類客戶有一定的經(jīng)濟(jì)能力,且熱情友好,平易近人容易交往,這類客戶很好接待,熱情的和他們打招呼,快速辦理業(yè)務(wù)的同時重點在于多和他們溝通。
3、鴿子型:這類客戶做事不急不躁,通常是來辦理一些簡單快速的小業(yè)務(wù),這類客戶只要引導(dǎo)他們正確的辦理完他們所需辦理的業(yè)務(wù)就可以得到他們的信任,為下次服務(wù)和營銷打好基礎(chǔ)。
4、貓頭鷹:這類客戶通常是一些老年客戶,他們反映能力慢,需要耐心細(xì)致的服務(wù),需工作人員協(xié)助其辦理業(yè)務(wù)。這些老年客戶是潛在忠實的客戶,通常只要我們的服務(wù)取得了他們的信任,就會忠于我們建行。
以上只是大致的分類,每天我們接待的客戶眾多,難免會遇到一些“奇葩”型的客戶。此時我們需要保持有一顆強(qiáng)大而隨和的心,態(tài)度需要盡量誠懇和藹,回應(yīng)迅速,不和客戶發(fā)生爭辯。做出我們建行最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一面。
每當(dāng)有客戶尋求我們的幫助和我們服務(wù)與客戶的過程在,都是彼此尊重的時刻,所以我們需要多換位思考,專注的傾聽客戶的訴說,準(zhǔn)確的領(lǐng)會客戶的意思,在讓客戶感受到銀行對其的重視的同時快速處理業(yè)務(wù)。最后優(yōu)質(zhì)的服務(wù),要做到真心,熱心,耐心,誠心,用心。用好的服務(wù)為客戶和自己提供美好的一天。