轉(zhuǎn)變立場、換位思考

    作為一名銀行從業(yè)者，尤其是網(wǎng)點前臺服務人員，面對多樣的業(yè)務和形形色色的客戶，會遇到客戶的不滿和抱怨。站在網(wǎng)點人員的立場上，我們或多或少會感到委屈。但是試著換位思考一下，我們的服務肯定有很多不到位的地方，讓客戶產(chǎn)生了不好的體驗，我們在服務過程中為客戶帶來了不便。所以當我們受到客戶抱怨的時候，需要及時轉(zhuǎn)變立場、換位思考、用心服務、用愛經(jīng)營，這樣我們的服務水平才能進一步優(yōu)化，建行在客戶心中的口碑才能一步步提高。

    面對同業(yè)的復雜形勢和嚴峻的競爭環(huán)境，營銷壓力逐漸加大，擁有優(yōu)質(zhì)的服務能使客戶的業(yè)務需求和情感需求得到滿足，營銷成功率會大大提高。舉例來說，某李姓客戶近日拿著一張5月即將到期的整存整取存單來我行辦理提前支取，柜員在拿到存單的時候提示客戶存單即將到期，客戶表示沒到期也需要取，柜員給客戶解釋提前支取將要損失3000多元利益，詢問客戶具體有什么資金需求�？蛻粝蚬駟T透露近期需要買車還差3萬元，只能提前支取這筆定期。于是柜員建議客戶辦理信用卡和查看快貸額度。經(jīng)客戶的信用卡預審批額度有1萬，快貸額度有2.5萬。柜員為客戶簡單計算了一下，如果辦理快貸只需要260元利息。客戶欣然接受柜員的建議，并感謝柜員幫他挽回了這一筆定期利息損失。

    通過此案例來看，如果我們設身處地地為客戶著想，不僅客戶的需求得到了滿足，讓客戶對建行的服務滿意，同時也成功地營銷了我行的信用卡及貸款產(chǎn)品，促進了業(yè)務的發(fā)展。