用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任

    作為工作在第一線的銀行柜員，我的言行舉動代表著我們銀行的形象，會給客戶留下最直接的印象。所以我們在日常的工作中要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，想客戶之所想，急客戶之所急，時(shí)時(shí)刻刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。下面我和大家分享一下我以細(xì)心、耐心、熱心贏客戶歡心的一件事吧！

    我們支行位于紫橋小區(qū)，客戶都是以居民客戶為主，是實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，要讓這些感受深入人心，就必須從微笑和熱情的服務(wù)開始。那是2018年下的第一場雪，那天中午一位阿姨拿著一個(gè)信封走到我的窗口要求辦理開戶與銷戶業(yè)務(wù)。我打開信封一看里面是四個(gè)存折和兩張卡�？吹娇蛻裘爸�這么冷的天來辦業(yè)務(wù)。我微笑著對客戶說：“阿姨：您好！請坐，我這就幫您辦理業(yè)務(wù)，請您稍等。”因?yàn)檫@位客戶了解了我們的儲蓄卡已進(jìn)入“芯”時(shí)代，且從賬戶安全方面考慮想把磁條卡換成芯片卡，把原來不用的卡與存折進(jìn)行銷戶處理，了解了這位阿姨的需求后，我開始辦理業(yè)務(wù)。

    我從客戶的神情上觀察到，客戶仿佛比較焦急，一會兒看下時(shí)間，一會兒問我這個(gè)事要多久才辦完。我親切地問道：“阿姨，您是不是趕時(shí)間，您這個(gè)業(yè)務(wù)比較繁瑣所以辦理時(shí)間也會相對長一點(diǎn)，但是我會以最快的時(shí)間幫你辦理，請您稍等”。作為一名老員工，我一直從事前臺工作，我得到的工作經(jīng)驗(yàn)是： 除了要熟悉業(yè)務(wù)知識外，還要以客戶為中心，與客戶交流感情，做到設(shè)身處地為客戶著想，才能保證客戶滿意。通過辦理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶開立多個(gè)賬戶且基本都在使用中，我猜想客戶可能不了解“多卡合一”這一強(qiáng)大功能，因此我耐心詢問客戶每個(gè)賬戶的使用情況。雖然這位阿姨年紀(jì)有點(diǎn)大，但是她的思想比較先進(jìn)，喜歡接受一些新鮮事，客戶代扣保費(fèi)，網(wǎng)上銀行，退休工資，投資股票基金都開立了不同賬戶。鑒于客戶對我們建行業(yè)務(wù)的不熟悉，我向客戶詳細(xì)地介紹了一番，并且推薦客戶辦理了電子銀行業(yè)務(wù)，特別是我們建行的手機(jī)銀行，讓客戶足不出戶也能辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)了解賬戶動態(tài)。“ 用心服務(wù) ”就是真正做到把握客戶的需求，不是僅做表面文章，而是貼近客戶的思想，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。在耐心地辦理好所有業(yè)務(wù)后，這位阿姨非常開心并贊揚(yáng)道：小姑娘，謝謝你的熱心服務(wù)，你觀察入微，耐心服務(wù)，態(tài)度又好！我要好好表揚(yáng)你才行！
 
    柜員工作是辛苦的，我們支行的客戶群體年齡偏大，存定期的客戶很多，業(yè)務(wù)流量大，工作中不能出絲毫的差錯(cuò)，所以緊繃神經(jīng)工作一天下來，人會感覺到非常疲憊。有時(shí)候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時(shí)，更是感覺不被理解，這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來，而是微笑微笑著為客戶辦理業(yè)務(wù)。因?yàn)槲⑿κ亲蠲赖幕ǘ�，它的力量如此之大，以至于�?dāng)面對它的時(shí)候，總會使人不由自主地心生好感，讓人無法憤怒，無法吼叫，無法責(zé)備，更無法拒絕。