隨著現(xiàn)代金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷融合,新興金融服務(wù)模式的快速發(fā)展,人工智能亦如時光隧道,突飛猛進(jìn)的來到我們的生活和工作中,智慧柜員機(jī)的大量上市,很多非現(xiàn)金業(yè)務(wù)都可以遷移到智慧柜員機(jī)上辦理,這一方面減輕了柜面壓力,另一方面提升了客戶辦理業(yè)務(wù)的效率,大大提高客戶對我行服務(wù)的滿意度和忠誠度,未來的發(fā)展趨勢就是更多的高柜柜員走出三尺柜臺,充當(dāng)大堂經(jīng)理及智慧柜員機(jī)協(xié)同人員角色,面對面的為客戶指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)。
現(xiàn)在的大堂經(jīng)理是一個不可缺少的角色,好與壞直接關(guān)系到客戶的排除時間及客戶的滿意度。首先客戶來到大廳,要快速識別客戶,簡單詢問客戶需求后,明智做出判斷,把握好分流的第一道關(guān)口,做好大堂引導(dǎo)和分流,對于部分不辦現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶直接引導(dǎo)到我們建行的新寵---智慧柜員機(jī)上辦理,讓客戶更多的了解我們智慧柜員機(jī)的強(qiáng)大功能。對于初次使用智慧柜員機(jī)的客戶,我們要手把手地指導(dǎo)客戶使用,邊使用邊介紹智慧柜員機(jī)的新功能,提升客戶體驗度。而大多數(shù)客戶習(xí)慣在柜臺辦理業(yè)務(wù),擔(dān)心使用智慧柜員機(jī)辦理業(yè)務(wù)自己操作不當(dāng)或輸入信息錯誤,從而造成資金風(fēng)險,因此,我們必須耐心指導(dǎo),提示客戶相關(guān)的注意事項,客戶第一次使用,就要讓客戶對我們的新武器感興趣,讓客戶留下深刻的印象。要讓客戶高興而來,滿意而歸,如此一來,即減輕了柜面壓力,也縮短了客戶排隊等候時間,真真正正的對柜臺起到了替代作用,客戶滿意度也會大大提升,我們的智慧柜員機(jī)也得到了充分的運(yùn)用,發(fā)揮更大的作用,客戶體驗就會更好。
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