對客戶的投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，切不能冷漠處理對其訓斥。誠懇、熱情的態(tài)度有助于氣氛的緩和。好的開頭有助于以后的工作的順利開展，但應(yīng)掌握一個限度，對其擺正自己的位置。
客戶投訴處理技巧8個原則：
迅速反應(yīng)是前提。迅速反應(yīng)首先是對客戶的感情尊重；時間延續(xù)與客戶憤怒成正比增長；拖延易于使客戶轉(zhuǎn)向?qū)B(tài)度的不滿。
積極面對是重點。用積極的心態(tài)面對客戶，只有解決了客戶的麻煩，你和你的公司才不會有麻煩。
以誠相待是根本。最大程度的獲得客戶諒解和再度信任，沒有誠意就沒有信任，讓對方感到你的誠意，能讓對方信任你。
換位思考是關(guān)鍵。站在客戶的角度考慮可能發(fā)生的問題；理解客戶的“小題大做”；陽光總在風雨后，理智總在發(fā)泄后。
循序漸進是戰(zhàn)略。在投訴的不同階段的不同應(yīng)對方法，避免被動升級，主動引導平息；理智訴求，留有余地，適時亮底；
平息怒氣是難點。從心理學看憤怒是在負面壓力積累到一定程度上的瞬間釋放，注意應(yīng)對不同類型的投訴客戶。
彬彬有禮是要求。投訴處理是一種溝通，而且是和一群不滿、憤怒、甚至是失去理智的人們的溝通，控制情緒，視情回避，不要失態(tài)；控制事態(tài)，適時的表明你所能做到的事；理智應(yīng)對暴力事態(tài)。
政策把握是底線。涉及問題的性質(zhì)、嚴重程度；對事態(tài)發(fā)展的預(yù)估；以往案例的比對；準備最壞的打算，爭取最好的結(jié)果。
