優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是銀行向客戶提供的各種服務(wù)，從而使客戶產(chǎn)生舒適感、安全感、賓至如歸感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到銀行的生存和發(fā)展，關(guān)系到銀行的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，它是銀行經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。
服務(wù)重在創(chuàng)新。創(chuàng)新服務(wù)理念是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求，做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，不僅需要良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)，還應(yīng)在實際工作中加大創(chuàng)新力度，充分利用互聯(lián)網(wǎng)，以微信等方式實時宣傳我行好的理財產(chǎn)品和電子產(chǎn)品供客戶選擇。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，不僅是金融機(jī)構(gòu)的法定任務(wù)，也是培養(yǎng)客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進(jìn)社會和諧的本質(zhì)要求。
服務(wù)貴在堅持。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
服務(wù)須建立監(jiān)督檢查體系。一是全行從后臺到一線，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，人人都有監(jiān)督的職責(zé);二是依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會公布舉報電話、在營業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報箱、意見簿等進(jìn)行監(jiān)督;三是定期召開企業(yè)、客戶座談會，發(fā)送征求意見信、監(jiān)督卡、青年文明號服務(wù)卡;四是公布業(yè)務(wù)發(fā)展和承諾服務(wù)內(nèi)容，自覺接受監(jiān)督。
服務(wù)不只是嘹亮的口號，復(fù)雜的獎懲制度，更需要來自每一位員工內(nèi)心的換位思考，讓每一位員工從心底里愿意“想客戶之所想、憂客戶之所憂、急客戶之所急”，為每一位來建行辦業(yè)務(wù)的客戶提供高效、便捷、滿意的服務(wù)。
