建設(shè)銀行作為一個(gè)非常注重客戶服務(wù)體驗(yàn)的銀行,已經(jīng)在廣大客戶群中樹立了一個(gè)良好的服務(wù)口碑。也正因?yàn)槿绱,客戶對我們的服?wù)要求也越來越高,以往你如果能迅速準(zhǔn)確的給客戶辦理完業(yè)務(wù),這在客戶看來就已經(jīng)是不錯(cuò)了。但現(xiàn)在這只能說是一種最基本要求。要想我們的服務(wù)和其它銀行有所區(qū)別,有所特色,想讓客戶對你有更高認(rèn)可,你就必須抓住一切機(jī)會(huì)。
現(xiàn)在,隨著智慧柜員機(jī)的不斷普及,大量的業(yè)務(wù)都遷移出了高柜柜臺(tái),我們跟客戶面對面交流的機(jī)會(huì)比以往少了很多。當(dāng)你看著客戶名單中一個(gè)個(gè)陌生的名字,如果想通過幾通電話就把客戶維護(hù)好,其實(shí)是很難的。但如果在客戶遇到疑難問題時(shí),你能夠迅速找出解決辦法,客戶對你就會(huì)印象深刻,同時(shí)也讓客戶會(huì)有一種有問題就找某某的思維,這就為以后客戶維護(hù)和客戶營銷奠定了一個(gè)非常好的基礎(chǔ),客戶滿意度也會(huì)隨之上升。
我遇到過很典型的一個(gè)例子就是,有一個(gè)客戶要辦理CTS簽約,但在智慧柜員機(jī)上辦理時(shí)一直就提示該賬戶被凍結(jié)不能完成簽約,但客戶銀行卡一直能正常使用,客戶咨詢了幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都未解決問題,最后來到我行咨詢。我馬上就意識(shí)到該客戶應(yīng)該是辦理了ETC簽約,經(jīng)過詢問,果然如此。于是,給客戶解釋這是由于證券系統(tǒng)對有凍結(jié)ETC保證金的賬戶不支持簽約,只要換一張銀行卡即可,從而解決了客戶跑了幾天都未解決的問題。業(yè)務(wù)辦理完后,發(fā)現(xiàn)該客戶還是我名下維護(hù)的客戶,馬上加了客戶微信,現(xiàn)在客戶辦理業(yè)務(wù)遇到問題都會(huì)直接在微信上咨詢我,從而拉近了客戶與銀行的距離。
所以,我每次面對客戶提出的疑難問題,不是去回避,而是想方設(shè)法去查找解決辦法。因?yàn)楫?dāng)你知道了解決方法以后,再有客戶遇到相同問題,就可以迅速解決。這樣可以很容易獲得客戶認(rèn)可,讓客戶真正成為建行忠實(shí)客戶!這才是我們對客戶最好的服務(wù)。
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