最好的服務(wù)是解決客戶問題

    建設(shè)銀行作為一個(gè)非常注重客戶服務(wù)體驗(yàn)的銀行，已經(jīng)在廣大客戶群中樹立了一個(gè)良好的服務(wù)口碑。也正因?yàn)槿绱�，客戶對我們的服�?wù)要求也越來越高，以往你如果能迅速準(zhǔn)確的給客戶辦理完業(yè)務(wù)，這在客戶看來就已經(jīng)是不錯(cuò)了。但現(xiàn)在這只能說是一種最基本要求。要想我們的服務(wù)和其它銀行有所區(qū)別，有所特色，想讓客戶對你有更高認(rèn)可，你就必須抓住一切機(jī)會(huì)。

    現(xiàn)在，隨著智慧柜員機(jī)的不斷普及，大量的業(yè)務(wù)都遷移出了高柜柜臺(tái)，我們跟客戶面對面交流的機(jī)會(huì)比以往少了很多。當(dāng)你看著客戶名單中一個(gè)個(gè)陌生的名字，如果想通過幾通電話就把客戶維護(hù)好，其實(shí)是很難的。但如果在客戶遇到疑難問題時(shí)，你能夠迅速找出解決辦法，客戶對你就會(huì)印象深刻，同時(shí)也讓客戶會(huì)有一種有問題就找某某的思維，這就為以后客戶維護(hù)和客戶營銷奠定了一個(gè)非常好的基礎(chǔ)，客戶滿意度也會(huì)隨之上升。

    我遇到過很典型的一個(gè)例子就是，有一個(gè)客戶要辦理CTS簽約，但在智慧柜員機(jī)上辦理時(shí)一直就提示該賬戶被凍結(jié)不能完成簽約，但客戶銀行卡一直能正常使用，客戶咨詢了幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都未解決問題，最后來到我行咨詢。我馬上就意識(shí)到該客戶應(yīng)該是辦理了ETC簽約，經(jīng)過詢問，果然如此。于是，給客戶解釋這是由于證券系統(tǒng)對有凍結(jié)ETC保證金的賬戶不支持簽約，只要換一張銀行卡即可，從而解決了客戶跑了幾天都未解決的問題。業(yè)務(wù)辦理完后，發(fā)現(xiàn)該客戶還是我名下維護(hù)的客戶，馬上加了客戶微信，現(xiàn)在客戶辦理業(yè)務(wù)遇到問題都會(huì)直接在微信上咨詢我，從而拉近了客戶與銀行的距離。

    所以，我每次面對客戶提出的疑難問題，不是去回避，而是想方設(shè)法去查找解決辦法。因?yàn)楫?dāng)你知道了解決方法以后，再有客戶遇到相同問題，就可以迅速解決。這樣可以很容易獲得客戶認(rèn)可，讓客戶真正成為建行忠實(shí)客戶！這才是我們對客戶最好的服務(wù)。