從未問過他的名字，他是我們營業(yè)部的�？停�?yàn)樯砘假�，身材矮小，所以暫且叫�?ldquo;小先生”。小先生以收廢品為生，每次來營業(yè)部兌換零錢不是一大早就是快下班了，小先生讓我印象深刻，是因?yàn)樗看蝸砉ば卸际菨M臉的笑容，完全看不出謀生的辛苦，也看不出陰郁和疲憊，雖身材矮小，卻能量巨大。 他總是興沖沖地跑到你面前，然后笑著問你：“小姐，有零錢么，能不能麻煩你換點(diǎn)給我？”見了幾次之后，彼此也就熟悉了，他一來我就直接問他要換多少，然后把錢點(diǎn)好拿給他，他會(huì)仔細(xì)地再點(diǎn)一遍確認(rèn)無誤后連聲道謝，然后擺手說再見。有一天我問他怎么就一個(gè)人在忙呢？他依舊笑著說：“我一直是一個(gè)人，無兒無女的。”想問他為什么不找個(gè)伴，沒好意思問出口。或許對他來說，能養(yǎng)活自己已經(jīng)很知足，我能做的就是每次見到他都露出和他一樣的笑容。
之所以想要分享“小先生”的故事，是因?yàn)槲矣X得小先生代表著一類客戶群體，不是弱勢群體，而是極其普通極其大眾的一類客戶群體。這類客戶或是和工行鮮有接觸，或是單單有一張工行卡卻只存了少部分的資產(chǎn)，或是路過進(jìn)來兌換些零錢，或是一年只來一次繳個(gè)保險(xiǎn)，或是只是拿著現(xiàn)金支票來拿退保的錢。但這一類客戶群體，也在無形中支撐著工行在大眾心目當(dāng)中的口碑。當(dāng)大廳里坐滿了客戶等待著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，這類客戶不在少數(shù)。 我們往往把大部分心力放在尋求優(yōu)質(zhì)客戶上，而在維護(hù)普通客戶時(shí)少了點(diǎn)熱情。
最近，我看到一則對服務(wù)行業(yè)的評價(jià)說道：“這個(gè)職業(yè)要求你首先要學(xué)會(huì)承受，當(dāng)你什么都沒學(xué)會(huì)時(shí)，至少先學(xué)會(huì)微笑。”當(dāng)我以“學(xué)會(huì)承受”的心態(tài)去面對客戶時(shí)，我卻收獲了千分萬分的感動(dòng)。這些感動(dòng)有一大部分來自于小先生一類的大眾群體。有的客戶辦完業(yè)務(wù)時(shí)連聲道謝，讓我承受了生命中不可承受之重，因?yàn)槲抑皇亲隽俗约涸撟龅氖�。他們不知道這聲聲謝謝讓我覺得工作極其有意義；有的客戶在存錢之前把破舊褶皺的錢整理好，說是不給我們添麻煩，他不知道他的換位思考的確減少了我們很大的工作量；有的客戶即便在漫長的等待中坐立不安，也還是互相安慰說年底人多，等等就等等吧。他們不知道這是寒冷的冬月里最溫暖的話語。
入行半年以來，我經(jīng)常在想，我們服務(wù)客戶的目的是什么，要怎樣做才算服務(wù)周到。就目前的心境而言，我得到幾個(gè)答案。答案有一，為了不辜負(fù)客戶對工行的信任�？蛻舭彦X存在工行，客戶使用工行的產(chǎn)品，是基于對工行的信任。客戶來工行辦業(yè)務(wù)，我們有責(zé)任、有義務(wù)用專業(yè)的態(tài)度讓客戶放心。答案有二，為了讓客戶感受到工行的溫度。換個(gè)角度思考，如果我是客戶，不求銀行的工作人員將我視為上帝，但求把事辦完，輕松地離開。倘若能夠被熱情相待，囑托再三，那么這家銀行就有了溫度。答案有三，為了讓客戶依賴工行。如果客戶遇到了困難，會(huì)主動(dòng)尋求工行人的幫助，這就是對工行有依賴。作為一線柜員，每天看著那么多客戶來往于工行，感受他們的情緒，體諒他們的難處，榮獲他們的認(rèn)可和贊美，他們才是最有溫度的人。我們所能給予的溫度其實(shí)是對他們的回饋。從這個(gè)角度出發(fā)，我們更應(yīng)該懂得感恩，更應(yīng)該珍惜和客戶的相處。
世上沒有卑微的職業(yè)，也沒有卑微的客戶，無論是優(yōu)質(zhì)客戶，還是小先生這類的普通客戶，都一樣值得被熱情相擁。我希望所有來工行辦業(yè)務(wù)的客戶都能對工行產(chǎn)生感情，都能對工行有依賴，讓彼此成為家人，讓這個(gè)家庭日益壯大。但在此之前，我更希望所有的工行人，包括我自己，能夠在服務(wù)時(shí)多一點(diǎn)熱情，像回饋家人一樣去服務(wù)客戶，讓這個(gè)家更溫暖！
