客戶分流與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    一直以來，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的指向性都非常明顯，主要是針對柜員的“7+7”服務(wù)流程，業(yè)務(wù)辦理速度與客戶等待時間，而我認(rèn)為，除了柜面上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以外，營業(yè)大廳的客戶分流也同樣重要。

    在現(xiàn)今智慧柜員機(jī)與移動金融廣泛應(yīng)用的大環(huán)境下，客戶辦理業(yè)務(wù)的渠道早已不限于高柜、低柜，客戶能夠利用STM智慧柜員機(jī)、手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行來辦理絕大部分的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，可見，客戶分流的意義除了減輕柜面壓力之外，更是一個網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點。

    客戶分流做的好，給客戶的體驗就是業(yè)務(wù)辦的又快又好，客戶乘興而來，盡興而歸；客戶分流做的不好，柜面與大堂的協(xié)作不暢，給客戶的感覺就是該網(wǎng)點服務(wù)效率低下，工作人員“踢皮球”，客戶乘興而來，敗興而歸。

    客戶分流對于做好網(wǎng)點服務(wù)的重要性與日俱增，做好客戶分流不僅可以讓客戶得到超預(yù)期的服務(wù)體驗，更可以在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化日益加劇的今天，提高我們的競爭力，成為我們的一個閃光點。