某日晚上8點(diǎn)，支行微信群忽然嘀嘀嘀叫了起來(lái)，一看原來(lái)是有人發(fā)現(xiàn)神秘人的蹤跡，提醒柜面當(dāng)班人員必須時(shí)刻提高警惕！第二天，大家都嚴(yán)正以待，等著神秘人的到來(lái)，結(jié)果通過(guò)查詢發(fā)現(xiàn)神秘人已經(jīng)檢查過(guò)我行了。大家的心一下子揪了起來(lái)，紛紛開(kāi)始七嘴八舌的吐槽：
“怎么回事，完全沒(méi)有發(fā)現(xiàn)啊，慘了慘了，這幾天舉手招迎做的不夠好啊......”
“哎，我已經(jīng)好久都沒(méi)有遞送過(guò)名片了......”
“大廳太忙了，經(jīng)常忽略迎來(lái)送往這回事了......”
委派營(yíng)運(yùn)主管第一時(shí)間查看完大家接待神秘人的全程錄像后，直呼：“簡(jiǎn)直慘不忍睹��！”，于是大家下班后集體擠在小小的監(jiān)控室看看到底有多不忍睹。先從神秘人走進(jìn)大廳開(kāi)始，大堂經(jīng)理就因?yàn)槊β岛雎粤?ldquo;迎”這一環(huán)節(jié)；當(dāng)神秘人走進(jìn)低柜準(zhǔn)備咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，低柜柜員因?yàn)槊τ诮勇?tīng)對(duì)公客戶電話，還沒(méi)等神秘人開(kāi)口說(shuō)話就直接朝她擺了擺手，把她擺到大堂經(jīng)那里去了；到了高柜這更是讓人哭笑不得，柜員因?yàn)槭诸^上一筆大額業(yè)務(wù)沒(méi)有辦完，又喊了神秘人的號(hào)，結(jié)果讓她在柜臺(tái)前坐了大幾分鐘才開(kāi)始給她辦理業(yè)務(wù)，加上網(wǎng)點(diǎn)清分機(jī)具聲音太過(guò)嘈雜楞是沒(méi)法與客戶交流，于是乎各種標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)一句沒(méi)說(shuō)......
監(jiān)控是一面放大鏡真是一點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)，它可以把我們平時(shí)根本不去在意的，或者是覺(jué)得微不足道的事情在你眼前放大，比如平時(shí)我覺(jué)得很正常的站姿，從監(jiān)控里看起來(lái)原來(lái)是東倒西歪的；天天掛在嘴邊的那句：您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)，聽(tīng)上去也不是春風(fēng)化雨般的讓人心情舒暢，而是生硬不堪完成任務(wù)式的從嘴里吐出來(lái)的。我們自認(rèn)為做的好的地方其實(shí)也是經(jīng)不起放大鏡檢查的！
捫心自問(wèn)，包括我自己在內(nèi)，很多建行員工面對(duì)客戶時(shí)，更多的是機(jī)械的、應(yīng)付上級(jí)檢查式的服務(wù)，而不是發(fā)自內(nèi)心的微笑！面對(duì)每天打不退的客戶人潮，忙碌會(huì)讓我們的笑容漸漸變得麻木；面對(duì)各種刁難、脾氣暴躁的客戶，會(huì)讓我們的聲音也漸漸變得生硬起來(lái)。其實(shí)，服務(wù)不應(yīng)該是卑微的，而是因?yàn)槟俏覀兊目蛻�，我們希望能為您做的更好一點(diǎn)，讓您走進(jìn)建行能感到心情舒暢；營(yíng)銷也不應(yīng)該是強(qiáng)塞給客戶的，而應(yīng)該是您剛好需要，我們剛好專業(yè)！
現(xiàn)在分行要求網(wǎng)點(diǎn)每月組織一次服務(wù)自評(píng)，我們網(wǎng)點(diǎn)會(huì)定期組織大家通過(guò)監(jiān)控錄像回放一個(gè)時(shí)段的客戶服務(wù)場(chǎng)景，然后大家發(fā)表感想，其實(shí)每次看完錄像后都會(huì)發(fā)現(xiàn)許多問(wèn)題許多細(xì)節(jié)需要改進(jìn)，只要我們經(jīng)常以監(jiān)控為鏡改過(guò)自新，相信我們的服務(wù)會(huì)越來(lái)越細(xì)心、耐心、熱心、貼心、舒心、誠(chéng)心，當(dāng)我們真正擁有這“六心”時(shí)我們的服務(wù)才算真正的到位了！讓這六顆心與我們自勉！共勉！
