2018年1月，我來到建行安鄉(xiāng)支行實(shí)習(xí)，直至今日已經(jīng)一個(gè)多月了。從一開始的期待中帶著忐忑，到現(xiàn)在能較有底氣的協(xié)助楊經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)，我得到了很多收獲，其中，感觸最深的就是同事對我說過的兩句話。
“你是指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，而不是為客戶代辦業(yè)務(wù)。”之前我認(rèn)為的服務(wù)，就是盡量滿足客戶的要求，當(dāng)客戶說視力不好時(shí)，我就幫客戶輸賬號(hào)，當(dāng)客戶說不會(huì)打客服電話時(shí)，我就陪著他一起打電話，可是，實(shí)際上，大多數(shù)人并不是不會(huì)，而是不敢嘗試，害怕出錯(cuò)。然而，在智能化越來越普及的今天，客戶是需要勇敢地邁出這一步的。我的“好心”幫忙，不僅增加了客戶對工作人員的依賴，在臨近春節(jié)這樣人滿為患的時(shí)候也不利于業(yè)務(wù)辦理速度的提升。后來，我聽另一位同事說，智慧柜員機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)控制的要求是，只能指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，不能代辦，賬號(hào)，密碼和確認(rèn)鍵必須讓客戶自己按，當(dāng)客戶轉(zhuǎn)賬時(shí)要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提醒。我也明白了我的職責(zé)不僅是指導(dǎo)客戶在ATM和STM上辦理業(yè)務(wù)，還要進(jìn)行分流，讓整個(gè)大堂有秩序的辦理業(yè)務(wù)，盡量縮短客戶排隊(duì)等待的時(shí)間。
“當(dāng)客戶抱怨時(shí)，不要急于解釋，否則，一個(gè)客戶的抱怨就會(huì)引來一群客戶的抱怨，大堂就會(huì)陷入爭吵，你要了解客戶的心理。”在進(jìn)入建行實(shí)習(xí)之前，我簡單的以為，只要熟練的掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)客戶抱怨時(shí)，耐心的解釋疏導(dǎo)，客戶總能理解。對此，我向同事咨詢了相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理流程及風(fēng)險(xiǎn)控制，每每遇到新的問題，回家后必做好筆記，還在建行的微信公眾號(hào)上看了一些文章，關(guān)于建行的產(chǎn)品，存款利率，以及為什么建行有些窗口沒有開通，為何業(yè)務(wù)的審核如此嚴(yán)格繁瑣，希望能給客戶盡量準(zhǔn)確，專業(yè)的解釋�？墒牵�(dāng)客戶因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間過長而抱怨時(shí)，我的解釋不僅沒有效果，還引來了更多人的抱怨，當(dāng)時(shí)就感覺十分無力和委屈。后來，聽了同事的話后我聯(lián)想到以前看的關(guān)于應(yīng)對客戶抱怨地一篇文章說，遇到客戶抱怨時(shí)，第一步不是解釋，而是將這位客戶請到一邊，給他倒杯茶，等他的情緒緩和下來再進(jìn)行解釋。這樣，不僅讓他感到自己受到了重視，情緒得以緩和，也避免了其他人的跟風(fēng)抱怨。
經(jīng)過這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，我明白了從一個(gè)學(xué)生到建行員工的轉(zhuǎn)變需要調(diào)整好自己的心態(tài)，繼續(xù)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)為人處世。“鐵飯碗會(huì)生銹，能力才是金飯碗”，作為建行的員工，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，要抱著活到老學(xué)到老，不斷進(jìn)步的心態(tài)！在最后也是最重要的就是要感謝這一個(gè)多月中同事們對我的幫助，讓我慢慢地適應(yīng)到了建行的工作中去。在今后的日子里，我很榮幸能夠和你們一起為建行這個(gè)大集體貢獻(xiàn)出自己的一份力。
