優(yōu)質(zhì)服務(wù)之工單處理

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個話題對于我們來說，是一個老生常談的問題了，談過很多次，也寫過很多次，但是往往都是圍繞大堂和柜面服務(wù)，其實我覺得工單處理也是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中相當(dāng)重要的一環(huán)，因為隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和客戶對服務(wù)的要求越來越高，網(wǎng)點收到的投訴也越來越多，特別是信用卡方面的工單，工單處理的好，那就是讓網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)如虎添翼，但是工單一旦沒有處理好，就會引發(fā)客戶更嚴(yán)重的投訴和不好的體驗，我們之前的努力也會付之東流。

    今天我就想結(jié)合自己最近處理的幾次工單來談一談這個問題，第一個工單是一位阿姨在ATM上存入了7900元，但是她堅稱自己存入了8000元，而且看到顯示屏上面顯示的是8000元，在接到這個工單后，我查詢了ATM流水和監(jiān)控，并沒有發(fā)現(xiàn)任何異常，確實存入的是7900元，之后我便給客戶回復(fù)電話，當(dāng)時我態(tài)度比較堅定而且告訴客戶我們的機(jī)器是沒有任何問題的，由于沒有考慮客戶的心情，也沒有安撫客戶的情緒，所以該客戶并沒有撤銷投訴。第二個工單是一位辦卡的客戶，由于大堂人員認(rèn)為他無法證實手機(jī)號碼是為本人開戶，故拒絕了他的開戶請求，我在了解了情況之后，便給客戶回了電話，吸取到上次教訓(xùn)，這次我先是從客戶角度出發(fā)安撫了客戶情緒，等客戶發(fā)泄了不滿和提出了建議之后，我表達(dá)了我們的歉意并感謝客戶為我行提出的建議，最后我再委婉的告訴客戶我們的規(guī)定，并且告訴了客戶如何去證明手機(jī)號碼是為本人所用，最后客戶也表示理解并撤銷了投訴。

    從這兩個工單最后的處理結(jié)果，我們可以很明顯的看出處理工單的時候，工作人員的態(tài)度是很重要的，每一位投訴的客戶肯定都是帶著不滿、帶著負(fù)面情緒的，我們必須要先站在客戶的角度去考慮這件事情，想客戶之所想，急客戶之所急，要語氣溫和的去安撫客戶的情緒，不能因為我們是對的，就態(tài)度強(qiáng)硬，只有安撫好客戶的情緒之后，我們才能曉之以情、動之以理，我們作為金融服務(wù)行業(yè)的工作人員，需要謹(jǐn)記一點，面對客戶的投訴，我們是要解決問題而不是讓問題更嚴(yán)重，是要化解矛盾而不是激化矛盾，我們可以從之前的案例看到，不同的態(tài)度就決定了截然不同的結(jié)果，所以工單處理結(jié)果好壞，就取決于你選擇什么樣的態(tài)度了！