服務(wù)是銀行柜面人員的基本職責(zé),也是銀行業(yè)力爭(zhēng)客戶的有力手段,作為一名銀行柜員,每天面對(duì)不同的面孔辦理不同的業(yè)務(wù),不僅要學(xué)會(huì)微笑,給客戶一種賓至如歸的親和力。還要學(xué)會(huì)忍耐,要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,站在客戶的角度上去想問題,去看問題,學(xué)會(huì)換位思考和感恩。那我們就從以下每天遇到的案例來(lái)談服務(wù):
案例一:細(xì)心才能了解客戶具體情況,誤會(huì)迎刃而解。
一位三十多歲的瘦高男青年緩慢的走到柜臺(tái)前,柜員說:“先生,請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”客戶說:“開戶。” 柜員說:“請(qǐng)您在說一下!”他說話的聲音很低,柜員幾乎都沒有聽見,就不假思索地說:“請(qǐng)你大聲點(diǎn)。”顧客很生氣,并向95533投訴柜員服務(wù)不好。經(jīng)過大堂經(jīng)理的了解,才知道顧客剛做完手術(shù),恢復(fù)不久。
如果我們有細(xì)致、細(xì)心地去發(fā)現(xiàn)客戶的一些表情和動(dòng)作,當(dāng)顧客重復(fù)一遍后,柜員還沒有聽見,可以問:“請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎?是不是哪里不舒服?”顧客說剛做完手術(shù),恢復(fù)不久。這樣的細(xì)心觀察和溝通就很容易化解其中的誤解。
案例二:憑證填寫不規(guī)范,我們需要有耐心。
某公司出納員來(lái)我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金,柜員審核票面時(shí)發(fā)現(xiàn)支票大寫日期有誤,所以柜員對(duì)出納員說明情況后,要求重填一張現(xiàn)金支票,出納員回去后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票,柜員再一次審核票面時(shí)發(fā)現(xiàn),大寫金額有誤,并再一次要求出納重填支票,出納非常生氣,認(rèn)為柜員有意刁難,柜員說:“我這是按制度辦事,不能給你取款。”僵持了好長(zhǎng)時(shí)間,客戶進(jìn)行了投訴。
如果柜員在第一次審核票據(jù)時(shí),能夠全面細(xì)致的審核,將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向客戶說明,并要求客戶重填票據(jù),應(yīng)該說: “對(duì)不起,你的XX有誤(全面指明錯(cuò)誤之處),麻煩您重新填寫一下” ,客戶因多次填錯(cuò)而著急時(shí),應(yīng)對(duì)客戶給以安慰,并耐心的提供幫助和指導(dǎo)。
案例三:接待老年客戶,像對(duì)自己的爺爺奶奶一樣有愛心。
一天一位70多歲的老人來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),謹(jǐn)小慎微的說能否咨詢一下業(yè)務(wù),他已去過好多網(wǎng)點(diǎn)都沒弄明白,雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢,怎么樣才能把錢存好,我們的柜員正忙,于是大堂經(jīng)理把他讓到座位上為他詳細(xì)說明,經(jīng)過一個(gè)多小時(shí),才為這位老人弄明白,使老人深受感動(dòng)。老年人的反映能力慢,需要有愛心的服務(wù),他們也能成為我們的潛在客戶。通過我們的服務(wù),感動(dòng)了老人,把兒女的存款都放在我們行里。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要持之以恒,我們常說,客戶是上帝,也許大家會(huì)覺得上帝離我們太遠(yuǎn)了。其實(shí),客戶是實(shí)實(shí)在在的人群,需要的是實(shí)實(shí)在在的感受,而這些感受就是來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。一句親切的稱呼,一次周到的服務(wù),一次愛心的幫助都能贏得客戶的信賴。