服務(wù)是銀行柜面人員的基本職責(zé)，也是銀行業(yè)力爭(zhēng)客戶的有力手段，作為一名銀行柜員，每天面對(duì)不同的面孔辦理不同的業(yè)務(wù)，不僅要學(xué)會(huì)微笑，給客戶一種賓至如歸的親和力。還要學(xué)會(huì)忍耐，要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，站在客戶的角度上去想問題，去看問題，學(xué)會(huì)換位思考和感恩。那我們就從以下每天遇到的案例來(lái)談服務(wù)：
案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況，誤會(huì)迎刃而解。
一位三十多歲的瘦高男青年緩慢的走到柜臺(tái)前，柜員說：“先生，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶說：“開戶。” 柜員說：“請(qǐng)您在說一下！”他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見，就不假思索地說：“請(qǐng)你大聲點(diǎn)。”顧客很生氣，并向95533投訴柜員服務(wù)不好。經(jīng)過大堂經(jīng)理的了解，才知道顧客剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。
如果我們有細(xì)致、細(xì)心地去發(fā)現(xiàn)客戶的一些表情和動(dòng)作，當(dāng)顧客重復(fù)一遍后，柜員還沒有聽見，可以問：“請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？是不是哪里不舒服？”顧客說剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。這樣的細(xì)心觀察和溝通就很容易化解其中的誤解。
案例二：憑證填寫不規(guī)范，我們需要有耐心。
某公司出納員來(lái)我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時(shí)發(fā)現(xiàn)支票大寫日期有誤，所以柜員對(duì)出納員說明情況后，要求重填一張現(xiàn)金支票，出納員回去后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票，柜員再一次審核票面時(shí)發(fā)現(xiàn)，大寫金額有誤，并再一次要求出納重填支票，出納非常生氣，認(rèn)為柜員有意刁難，柜員說：“我這是按制度辦事，不能給你取款。”僵持了好長(zhǎng)時(shí)間，客戶進(jìn)行了投訴。
如果柜員在第一次審核票據(jù)時(shí)，能夠全面細(xì)致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向客戶說明，并要求客戶重填票據(jù)，應(yīng)該說： “對(duì)不起，你的XX有誤（全面指明錯(cuò)誤之處），麻煩您重新填寫一下” ，客戶因多次填錯(cuò)而著急時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶給以安慰，并耐心的提供幫助和指導(dǎo)。
案例三：接待老年客戶，像對(duì)自己的爺爺奶奶一樣有愛心。
一天一位70多歲的老人來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，謹(jǐn)小慎微的說能否咨詢一下業(yè)務(wù)，他已去過好多網(wǎng)點(diǎn)都沒弄明白，雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好，我們的柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他讓到座位上為他詳細(xì)說明，經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)，才為這位老人弄明白，使老人深受感動(dòng)。老年人的反映能力慢，需要有愛心的服務(wù)，他們也能成為我們的潛在客戶。通過我們的服務(wù)，感動(dòng)了老人，把兒女的存款都放在我們行里。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要持之以恒，我們常說，客戶是上帝，也許大家會(huì)覺得上帝離我們太遠(yuǎn)了。其實(shí)，客戶是實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就是來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。一句親切的稱呼，一次周到的服務(wù)，一次愛心的幫助都能贏得客戶的信賴。
