八點(diǎn)五十五分，銀行大門(mén)準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)，做好了準(zhǔn)備的我們微笑著注視著窗口。由于網(wǎng)點(diǎn)的地理位置，每天前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)一直比較多。隨著人流的涌入，大廳逐漸變得擁擠起來(lái)。
“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦什么業(yè)務(wù)？” 我微笑著問(wèn)道。
一位有些年紀(jì)的爺爺拿著存折走到我面前，說(shuō)“幫我取兩千塊錢(qián)”。因建行存折一萬(wàn)元以?xún)?nèi)的取款現(xiàn)在均可先在智慧柜員機(jī)上面申請(qǐng)，再去自助設(shè)備上完成取款，所以我當(dāng)時(shí)也沒(méi)多想，就直接跟那位爺爺說(shuō)“您這個(gè)取款可以在智慧柜員機(jī)上面辦理，您到那邊去找大堂經(jīng)理帶著您取一下吧…”
“你什么意思呀，這么急著把我攆走，是不是我這張老臉很讓人討厭，我今天就不走了，我就要在這里辦。”客戶(hù)還沒(méi)等我把話(huà)說(shuō)完，就大發(fā)脾氣，聲音大得把我們幾個(gè)當(dāng)班的柜員和主管都嚇了一跳。
我馬上意識(shí)到了事情的嚴(yán)重性，一邊道歉一邊笑著想和客戶(hù)解釋我的想法，但是客戶(hù)完全就不聽(tīng)我說(shuō)任何話(huà)，就一直在抱怨著建行的不是，說(shuō)我不聽(tīng)他把話(huà)說(shuō)完就急于把他趕走，說(shuō)我們大銀行歧視老年人......
我想客戶(hù)也許是以前心中就有對(duì)建行的不滿(mǎn)，而今天又感覺(jué)被我忽視了，所以才會(huì)突然之間生這么大的氣，我意識(shí)到現(xiàn)在就是解釋再多也沒(méi)用，就一直保持微笑著跟客戶(hù)道歉。我們的大堂經(jīng)理聞?dòng)嵙⒓催^(guò)來(lái)安撫客戶(hù)情緒并解釋我行現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程，我也一次次地跟客戶(hù)道著歉，真誠(chéng)的感謝客戶(hù)對(duì)我提出的寶貴意見(jiàn)，并真心接受，歡迎客戶(hù)隨時(shí)監(jiān)督我們的服務(wù)。透過(guò)柜臺(tái)的玻璃，我看到了客戶(hù)臉上露出了微微的笑容，客戶(hù)的氣慢慢的消了，我知道他真的原諒了我。
這是我上個(gè)月在柜臺(tái)上遇到的一個(gè)真實(shí)事例。我當(dāng)時(shí)想到這個(gè)業(yè)務(wù)是可以分流的，就直接要客戶(hù)移步到智慧柜員機(jī)上辦理。但是我忽略了不是所有的客戶(hù)能夠接受，特別是老年客戶(hù)群體；我也沒(méi)能好好地傾聽(tīng)客戶(hù)的想法，雖然我沒(méi)有對(duì)客戶(hù)有惡劣的態(tài)度，但做為客戶(hù)他感覺(jué)被我忽視了，因此造成了客戶(hù)的誤解�，F(xiàn)在銀行網(wǎng)點(diǎn)到處都是，客戶(hù)可選擇的余地也很大，如果我們?cè)诜⻊?wù)上不注意細(xì)節(jié)，不努力提升，不思考服務(wù)技巧，將很有可能將我們忠實(shí)的客戶(hù)推給別人。
誰(shuí)都知道與客戶(hù)直接打交道既累又繁瑣，但是只要我們能真誠(chéng)地對(duì)待客戶(hù)，把客戶(hù)當(dāng)成朋友，設(shè)身處地的為他們著想，以十二分的熱誠(chéng)來(lái)對(duì)待這份工作，多學(xué)習(xí)，多思考，我們也會(huì)從這份工作中找到無(wú)窮的樂(lè)趣，真正實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心，客戶(hù)就是上帝的服務(wù)理念”，獲得雙贏的局面。
