不甘人后，奮勇向前

    12月4日，瀟湘支行全體員工齊聚會(huì)議室召開今年第二次服務(wù)專題剖析大會(huì)。這一次的剖析對(duì)瀟湘支行來說是沉重的，因?yàn)樵谑⌒械娜�季度服�?wù)考核情況通報(bào)中，瀟湘支行在全省排名五百開外，嚴(yán)重拖了全行的后腿；這一次的剖析對(duì)瀟湘支行來說又是振奮的，因?yàn)榇蠹彝炊ㄋ纪�、群策群力，為改善我行服�?wù)工作儲(chǔ)備了“知恥而后勇”的斗志和“不甘人后”的決心。

    首先，營運(yùn)主管通報(bào)了服務(wù)檢查的結(jié)果，重點(diǎn)分析了我行扣分情況，被扣分人集中在高柜柜員、產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、保安及其他三方人員崗位；主要失分點(diǎn)在于各崗位員工的“7+8”服務(wù)沒有到位；保安人員未佩戴帽子、有手叉腰的現(xiàn)象�？v觀扣分細(xì)項(xiàng)，全部是服務(wù)規(guī)范性問題，只要大家平時(shí)工作中堅(jiān)持就能夠做得好的，所以失分失得實(shí)在太可惜！隨后，大家結(jié)合各自的崗位就如何做好服務(wù)工作建言獻(xiàn)策，主要有以下幾點(diǎn)：1、任何時(shí)間都要保證大堂經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和客戶經(jīng)理的在崗率，加強(qiáng)各崗位之間的協(xié)同合作；2、苦練“7+8”。“7+8”不僅是晨會(huì)時(shí)的一個(gè)流程，不僅是檢查時(shí)的一個(gè)場(chǎng)景，必須要將“7+8”貫穿到為每一位客戶服務(wù)的全過程。3、“人人皆是神秘人”。如何在神秘人檢查中得高分？捷徑不可取，而且防不勝防。唯有做好自己，把前來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的所有客戶全部當(dāng)做神秘人對(duì)待，服務(wù)上去了，神秘人也不再神秘不再可怕了。隨后，譚行長(zhǎng)帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)了《關(guān)于加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核的通知》。天心支行為了加強(qiáng)服務(wù)考核，專門下文從四季度省行服務(wù)檢查開始，對(duì)服務(wù)檢查得分在全省排名靠后的網(wǎng)點(diǎn)將直接扣減網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。這一舉措前所未有，可見上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)的重視程度。最后，為了提振士氣，產(chǎn)品經(jīng)理給大家分享了一個(gè)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)將來網(wǎng)點(diǎn)取款的陌生客戶變成我行定期存款客戶的案例。

    “敗也服務(wù)，成也服務(wù)”，服務(wù)是我們的武器，服務(wù)是我們的競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力。在今后，瀟湘支行的員工們一定能以破釜沉舟的勇氣將該行的服務(wù)工作做得更好！