優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅貼心，更放心

    前幾日在網(wǎng)點(diǎn)接到一個(gè)客戶電話，客戶聲稱要辦理ETC手工扣款業(yè)務(wù)，本人無法趕至網(wǎng)點(diǎn)，已經(jīng)咨詢過其他建行，其他行答復(fù)開戶行可以電話直接辦理。和客戶了解詳細(xì)情況后，我基本確定客戶需要辦理ETC手工扣款業(yè)務(wù)，同時(shí)和客戶表明該項(xiàng)業(yè)務(wù)可以就近建行柜臺(tái)辦理，電話無法辦理。但客戶不接受，揚(yáng)言他行都能辦理，為什么你們不能辦理，他已咨詢過多家建行，只要他在開戶行報(bào)賬號(hào)，輸入密碼就能辦理，聽不進(jìn)我行答復(fù)。為了緩解客戶情緒，我禮貌地詢問客戶咨詢過哪家銀行，客戶表示不記得，但是有電話。我將電話記錄下來，擔(dān)心客戶是否業(yè)務(wù)需求表達(dá)不正確，向他咨詢過的銀行了解情況再回復(fù)他。與該銀行聯(lián)系后，他行表示已向客戶說明ETC扣款業(yè)務(wù)不能電話辦理，從未向客戶說過開戶行可辦理，可能客戶理解錯(cuò)誤。于是我回復(fù)客戶電話，再次向他表明該項(xiàng)業(yè)務(wù)確實(shí)無法電話辦理，他行答復(fù)是一致的，可能工作人員表達(dá)沒有足夠清楚導(dǎo)致客戶理解錯(cuò)誤。同時(shí)提醒客戶不要直接通過電話告知他人銀行賬號(hào)和密碼，是很不安全的。在經(jīng)過長時(shí)間的溝通安撫后，客戶最終接受答復(fù)。