有人說,今天的時代是轉(zhuǎn)型的時代,是從一個短缺的匱乏的時代,快速轉(zhuǎn)變成為一個豐裕、甚至過剩的時代。也有人說,今天的時代是高度匱乏的時代,在物質(zhì)高度過剩的同時,人們的心靈與精神面臨著極度的匱乏。要想在這個時代改變命運,促進企業(yè)的成功,就必須為簡單的貨物賦予其精神,帶給客戶更優(yōu)質(zhì)的體驗。而對于工商銀行來講,這一點就落實在兩個字之上,那就是“服務”。
在最近的工作中,我遇到了一件小事。那天中午吃飯時間,一個老人帶著一箱子破鈔到銀行里,要求換成整鈔。雖然此時正值休息時間,但我們還是熱情地接待了老人。當我們把一沓沓干凈的整鈔交還給老人時,老人連聲感謝,說以后只認準我們工行。這雖然只是一件小事,但卻讓我感受很深。原來,在一箱子破鈔背后藏著的,就是我們平時一直掛在口中的服務價值,其實它并不高深。
對于銀行來說,優(yōu)質(zhì)的服務就是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。然而優(yōu)質(zhì)服務不是一句空話,也不是一個想法,它就切切實實地落實在我們每一位銀行工作者的實際行動之中。假如我們在迎來送往時,多一點微笑,多一點真誠;假如我們面對客戶偶爾的不理解時,按捺住情緒,和風細雨地解決;假如我們在遇到老人或聽力不大好的客戶時,能多一點耐心,多一點理解;假如我們在為客戶辦理業(yè)務時,能急客戶之所急,想客戶之所想,那么我相信,我們就能賦予簡單的業(yè)務以更高的價值,從而提升客戶的忠誠度。
我想,今天的銀行業(yè)面對的是千變?nèi)f化的市場,與客戶千差萬別的需求,優(yōu)質(zhì)的服務絕不是靠單一的操作流程就能做出來,而需要每一位員工擁有服務的真情和精湛的服務技能。只有與客戶換位思考,讓服務深入人心,才能優(yōu)質(zhì)服務特色,成就品牌價值,讓我們在同業(yè)競爭中脫穎而出。
讓我們都記住,在一箱子破鈔背后藏著的那些無價之寶。