當前,智慧柜員機將建行的服務(wù)帶入了一個全新的層次,大部分客戶評價我們的硬件領(lǐng)先同業(yè)。然而我們的服務(wù)卻沒有讓客戶真正滿意,癥結(jié)在哪里?我認為可以從我們的服務(wù)意識與服務(wù)水平入手,具體包括以下三個方面:
第一,深入挖掘客戶需求,提高客戶體驗。員工要摒棄被動為客戶服務(wù)的意識,不能只是單純滿足客戶單一需求。例如客戶要辦理一筆轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),我們就可以給客戶辦理的同時積極營銷我們的手機銀行,可以在客戶來辦業(yè)務(wù)的時候多問幾句,多了解客戶的需求,積極營銷相關(guān)的令其更方便的產(chǎn)品;又比如還有許多來問轉(zhuǎn)賬未到賬的客戶,我們可以在幫他查完賬之后建議他開通短信服務(wù),這樣就能使客戶隨時掌握資金的變動情況。另一方面,在引導(dǎo)客戶激活手機銀行的時候,可以多教一教他們怎么用,看上去是我們在為客戶服務(wù),實質(zhì)是我們與客戶共贏的行為。
第二,善待特殊群體,多一份愛心與耐心。特殊群體,例如老人、殘障人士,聽不懂、聽不清等情況時有發(fā)生,我們首先要控制自己的不耐煩情緒;其次,特殊客戶通常面臨一些相似的問題,我們可以就他們描述的情況進行反問,說出他們可能要問的問題,再去問他們,可能就不用他們多次重復(fù)。
第三,要換位思考,充分領(lǐng)會客戶的意圖,理解客戶的難處。我記得有一次,有個客戶取兩千塊錢,非要到柜面取,柜員很有原則的說:“2000塊的小額我們有規(guī)定要到ATM機去取。”堅決不給客戶取,兩個人都不妥協(xié),最后導(dǎo)致客戶投訴。其實,在柜臺空閑的情況下,有客戶來辦小額存取款業(yè)務(wù)的時候,也應(yīng)該用最熱情的態(tài)度對待,為什么這樣說呢?首先無論銀行怎樣拓寬自身業(yè)務(wù),存款總是最基礎(chǔ)、最本質(zhì)的業(yè)務(wù)。換言之,如果連最基本的儲蓄業(yè)務(wù)也遭人垢病,還有客戶對我們的服務(wù)有好感嗎?其次,我們是有小額存取款在自助辦理的規(guī)定,但假若你是客戶,明擺著柜員處于空閑狀態(tài)去柜臺存取卻被生硬地拒絕,你又會作何感想?
總之,我對提升服務(wù)意識和水平的感受概括起來就是要熱心、耐心、細心以及換位思考。