當前，智慧柜員機將建行的服務(wù)帶入了一個全新的層次，大部分客戶評價我們的硬件領(lǐng)先同業(yè)。然而我們的服務(wù)卻沒有讓客戶真正滿意，癥結(jié)在哪里？我認為可以從我們的服務(wù)意識與服務(wù)水平入手，具體包括以下三個方面：
第一，深入挖掘客戶需求，提高客戶體驗。員工要摒棄被動為客戶服務(wù)的意識，不能只是單純滿足客戶單一需求。例如客戶要辦理一筆轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，我們就可以給客戶辦理的同時積極營銷我們的手機銀行，可以在客戶來辦業(yè)務(wù)的時候多問幾句，多了解客戶的需求，積極營銷相關(guān)的令其更方便的產(chǎn)品；又比如還有許多來問轉(zhuǎn)賬未到賬的客戶，我們可以在幫他查完賬之后建議他開通短信服務(wù)，這樣就能使客戶隨時掌握資金的變動情況。另一方面，在引導(dǎo)客戶激活手機銀行的時候，可以多教一教他們怎么用，看上去是我們在為客戶服務(wù)，實質(zhì)是我們與客戶共贏的行為。
第二，善待特殊群體，多一份愛心與耐心。特殊群體，例如老人、殘障人士，聽不懂、聽不清等情況時有發(fā)生，我們首先要控制自己的不耐煩情緒；其次，特殊客戶通常面臨一些相似的問題，我們可以就他們描述的情況進行反問，說出他們可能要問的問題，再去問他們，可能就不用他們多次重復(fù)。
第三，要換位思考，充分領(lǐng)會客戶的意圖，理解客戶的難處。我記得有一次，有個客戶取兩千塊錢，非要到柜面取，柜員很有原則的說：“2000塊的小額我們有規(guī)定要到ATM機去取。”堅決不給客戶取，兩個人都不妥協(xié)，最后導(dǎo)致客戶投訴。其實，在柜臺空閑的情況下，有客戶來辦小額存取款業(yè)務(wù)的時候，也應(yīng)該用最熱情的態(tài)度對待，為什么這樣說呢？首先無論銀行怎樣拓寬自身業(yè)務(wù)，存款總是最基礎(chǔ)、最本質(zhì)的業(yè)務(wù)。換言之，如果連最基本的儲蓄業(yè)務(wù)也遭人垢病，還有客戶對我們的服務(wù)有好感嗎？其次，我們是有小額存取款在自助辦理的規(guī)定，但假若你是客戶，明擺著柜員處于空閑狀態(tài)去柜臺存取卻被生硬地拒絕，你又會作何感想？
總之，我對提升服務(wù)意識和水平的感受概括起來就是要熱心、耐心、細心以及換位思考。
