從一名初出茅廬的青澀少女成長為敢挑重任的大堂業(yè)務骨干,一路走來,黃紅燕憑著對工作的熱忱,對夢想的執(zhí)著,對服務的追求,以精湛的技能、優(yōu)質的服務、飽滿的熱情、甜美的微笑迎接來工商銀行辦理業(yè)務的每一位客戶,以實際行動踐行工商銀行“客戶為尊,服務如意;員工為本,誠信如一”的服務文化理念和長安支行“用心創(chuàng)造價值”的特色服務理念,在大堂經(jīng)理這個崗位上,在工行這個大家庭,不斷地充實與完善自我,在歲月的沉淀中折射出耀眼的光芒。
以客為尊,讓服務更貼心。
心與心的距離,天涯卻咫尺,玻璃窗給了銀行與客戶有形的距離,而大堂服務恰恰化解了這個距離,讓銀行與客戶心的距離更近。作為一名大堂經(jīng)理,黃紅燕深刻體會到,偉大寓于平凡,更需要工行人用真誠、周到、主動和貼心來譜寫。在日常工作中,她微笑迎送客戶,耐心接待客戶,注重特殊群體客戶群體的服務需求,確保每一位到網(wǎng)點的客戶都能感受到用心、貼心、暖心的服務。某日,一位孕婦在網(wǎng)點辦完業(yè)務后在等候區(qū)就座時,突然捂著肚子面露痛苦神色,她立即沖上去詢問是否需要幫其撥打家人電話或120,并示意同事送上一杯熱水和熱毛巾。在確認該孕婦無恙后,她仍堅持全程陪同直至其家人趕來。面對該孕婦及其家人一遍遍的感謝,黃紅燕說“為客戶服務是我的職責”,樸實的話語道出了一名大堂經(jīng)理的責任和擔當,愛心與情懷。
與時俱進,讓服務更專業(yè)。
滿意服務,不僅體現(xiàn)在貼心,更重要的專業(yè),真正滿足客戶的需求。大堂經(jīng)理是客戶走進網(wǎng)點第一個接觸的人,為讓客戶體驗到更專業(yè)熱忱的服務,黃紅燕充分利用工行內部新媒體學習平臺,實現(xiàn)手機微信“隨身”學,確保熟練掌握玩轉工行新業(yè)務、新產(chǎn)品、線上線下渠道的新功能。每次工行推出新產(chǎn)品,她都第一時間親自體驗,事先研究不同程序手機的下載安裝流程,努力滿足不同客戶的需求。如為指導客戶更好的安裝使用工銀融e聯(lián),她研究了常見多個品牌和型號手機融e聯(lián)下載安裝的小技巧,順利解決客戶使用融e聯(lián)時遇到的問題,讓客戶使用工行APP時有更好的初體驗。
黃紅燕說“對待客戶,最重要的是要用心”,而她本人也不斷用行動踐行自己的理念。有一次,網(wǎng)點來了一位聾啞客戶,當她用手語幫助客戶辦完業(yè)務后,看著客戶豎起的大拇指,看著客戶滿意的微笑,她會心的笑了。學習過程中的辛苦、糾結一掃而光,一種成就感油然而生,更堅定了她不斷學習、豐富個人專業(yè)能力的信心。
心系客戶,讓服務更周到。
“以客戶為中心”不是一句口號,而是行動的指引。大堂經(jīng)理的工作經(jīng)歷讓黃紅燕深刻感受到“服務創(chuàng)造價值”,只有貼心、專業(yè)、周到的服務才能贏得客戶的信任,才能為工行的轉型發(fā)展注入源源動力。某日5點網(wǎng)點準備關門的時候,李小姐突然沖進網(wǎng)點,稱她微信的錢用不了。通過交談,黃紅燕了解到李小姐微信收到一筆款項,但無法提現(xiàn),所以非常著急。盡管已經(jīng)到下班時間,但黃紅燕仍耐心指導李小姐解決了問題。幾天后,李小姐再次上門對黃紅燕的專業(yè)和耐心表示感謝,并在該網(wǎng)點開立銀行賬戶和購買了理財產(chǎn)品、貴金屬產(chǎn)品等,李小姐說“正是黃紅燕周到的服務,讓她把工行列為首選銀行,不愧為身邊的銀行,可信賴的銀行”。
團隊協(xié)作,讓服務更規(guī)范。
優(yōu)質的服務體驗不是一個大堂經(jīng)理的成績,而是一個團隊共同的努力。黃紅燕十分重視團隊精神,日常工作中充分發(fā)揮大堂經(jīng)理是廳堂管理員的職責,積極配合柜臺做好客戶溝通的服務工作,主動向理財經(jīng)理推薦優(yōu)質客戶,認真監(jiān)督各崗位人員的服務規(guī)范,及時做好網(wǎng)點各區(qū)域衛(wèi)生清理,八百多平方米的營業(yè)網(wǎng)點,每天上萬步的巡視,讓她贏得同事的認可和客戶的滿意。
青春是美好的,當青春的歲月與摯愛的事業(yè)交織在一起,青春更是無怨無悔的,作為東莞工行一名普通的大堂經(jīng)理,黃紅燕每天都在自己的平凡崗位上做著不平凡的奉獻,讓自己的青春綻放出更燦爛的光彩。2017年,黃紅燕獲評廣東銀行業(yè)文明規(guī)范服務明星大堂經(jīng)理,這份榮譽對她既是肯定,更是激勵。服務無止境,沒有最好,只有更好!未來,黃紅燕將繼續(xù)秉承“客戶為尊,服務如意;員工為本,誠信如一”的服務文化理念,努力為廣大客戶提供卓越金融服務。