隨著行業(yè)競爭越來越激烈,客戶對銀行的選擇及產(chǎn)品的選擇要求越來越高,客戶關(guān)系維護工作也顯得極為重要。我們常常在感嘆“時間去哪兒了”,工作堆積如山,指標(biāo)壓得人喘不過氣來。所以我們就要更有效地利用時間,客戶維護工作的重中之重就是要把大客戶的維護工作做起來。無論是大客戶還是小客戶都需要銀行的服務(wù),服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)可以是一樣的,要一視同仁,但如何做到區(qū)別服務(wù),其實是一門學(xué)問。比如說一個小小的生日提醒吧,客戶的手機號碼上會收到各種祝福短信,有來自銀行的,保險的,各種會員網(wǎng)站的。假如你有一個大客戶過生日,不妨打一個電話,收到一個認(rèn)識的人的真誠問候比群發(fā)的短信來得有誠意。客戶與銀行的信息總是會不對稱的,比如我們不知道客戶什么時候就有一筆閑錢剛好用來買理財產(chǎn)品,我們要做的就是主動地及時地把信息告知客戶,不用擔(dān)心自己發(fā)的是不是“垃圾信息或騷擾短息”,在這個信息爆炸的年代,客戶會自動區(qū)分過濾信息,而我們的義務(wù)是把最新最好的產(chǎn)品介紹給重要的客戶。一款熱銷的有收藏價值的建行金鈔,如果買不到了再告訴有需要的客戶,只會徒增失望不是嗎?只有我們不斷加強與客戶的聯(lián)絡(luò),將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿始終,與客戶之間建立深厚的感情,才能保證營銷工作旺盛的生命力。
我行客戶維護P系統(tǒng)使我們能夠更快的了解客戶,在客戶維護的工作中,我總結(jié)了一點點自己的經(jīng)驗。首先,我是將客戶維護系統(tǒng)中自己名下的客戶按照AUM值進行排序和分組,其中,AUM值在20萬及以上的客戶是我的重點維護對象。在此期間我主要采取的是短信祝福、電話聯(lián)系、以及電話約見面談等方式。針對所有客戶,依次是自我介紹,電話聯(lián)系,生日祝福,節(jié)日祝福,網(wǎng)點節(jié)假日溫馨提示以及產(chǎn)品推薦。針對我的重點維護對象,則是采取電話邀約客戶前來領(lǐng)取禮品、與客戶面談的方式。從最初的無人回應(yīng)到最近的客戶帶有親切稱呼的回謝短信,從無到有,客戶的每一次回復(fù)都帶給我小小的興奮與滿足,讓我懂得了一分耕耘,一分收獲的真諦。
其次,在客戶維護上,主要就是要與客戶交流。在交流上,我們可以選擇很多方式,除了利用短信,每逢節(jié)假日或者客戶生日時發(fā)上一條祝福的短信,給予真誠的問候。也可以利用網(wǎng)絡(luò)聊天工具QQ、微信、微博等與客戶進行實時交流,增強與客戶之間的感情。有一次電話聯(lián)系一客戶,客戶主動詢問我和某某的關(guān)系,說是看到他為我點贊,結(jié)果他和我叔叔是很好的朋友,由此客戶就能更加的信任你,之后來網(wǎng)點面談還成交了一張信用卡,我相信這樣的情況不會太少,真正和客戶建立關(guān)系,能夠更好的發(fā)展業(yè)務(wù)。
客戶維護營銷要持之以恒,不是一朝一夕的事情,也不是立竿見影的事情,需要踏踏實實去做,需要一點一滴的積累,持之以恒才能做好客戶維護營銷。與其他優(yōu)秀的同事相比,在客戶維護上我仍然存在一些差距,但我會見賢思齊,不斷進取,堅持不懈。以心相交,成其久遠。