當客戶的銀行卡被ATM機吞沒了,而客戶急等著要用這張信用,如何安撫客戶急躁情緒,幫客戶解決問題呢?
十二月三十一號是銀行一年一度的結算日,這一天恰逢周日,工行網點并不對外營業(yè),按照結算日的要求,網點主任值班經理和對公柜員依然堅守崗位,為年終結算做著各項工作。
天已經很黑了,差不多快八點了,我和對公柜員正在積極查詢賬戶余額,準備向上級部門匯報余額增減變化情況;就聽見大門外玻璃傳來一陣陣“咣咣咣”的敲打聲,這么晚了是誰啊?我趕緊跑過去查看。就看見外面有一對中年夫婦,男人在大聲嚷嚷著“快開門,快開門,機子把我的卡吞了,趕緊拿給我”。隔著玻璃,我向他解釋道:“不好意思啊,今天我們網點不營業(yè),現(xiàn)在也不好幫你拿卡,請你節(jié)后2號帶上本人身份證來拿吧!”一聽見不好拿,男子脾氣一下子爆開來:“你們什么意思,你們明明人都在,為什么不拿給我,這個卡我今晚就要用,耽誤了我的事要你們賠償”我繼續(xù)和顏悅色的解釋:“我們今晚在是因為銀行結算日在加班,但并不對外營業(yè),吞卡拿卡是需要在機器里面做交易的,現(xiàn)在不是營業(yè)時間,所以不好拿給你,并不是我們不愿意幫忙。”“我不管,反正我今晚就是要拿卡,你把你們行長叫過來,再不然,我110報警了”。
面對這樣的客戶,隔著玻璃說話顯然已經抑制不住他激動的情緒,我讓對公柜員繼續(xù)她的工作,不要耽誤結算進程。我示意客戶去ATM機的房間,自己打開卷簾門走出去,并關閉好卷簾門。我直接詢問情緒尚好的夫婦中的妻子是怎么回事,她告訴我,他們是來打煙草款的,今晚如果錢存不到卡上,明天就拿不到香煙,沒法做生意。“那你的錢有沒有卡住呢?”“沒有,不知道怎么的,卡一下子就被吞了,我都急死了。”“那你有卡號嗎?”妻子遞上來一張吞卡的小票,我看到上面的卡號是完整的;“這就好辦了,你們不就是想把錢存在這個卡號上嗎?”妻子一個勁的點頭“對對對”“來,我來幫你,有一種存款叫無卡折存款,只要有卡號就行”。我一邊指導妻子在ATM機上操作,一邊安慰她不要著急,卡號輸完后跳出來姓名,“名字對不對?”“是我的名字”“好了,可以繼續(xù)存錢了”很快幫助妻子存好了香煙款,打印好存款憑條。“這些憑條你都收好,存款的吞卡的都在里面,我們網點2號開門,你可以帶著身份證隨時來領吞沒卡”我一貫熱情的服務感染到了他們,妻子跟我說:“別往心里去啊,我老頭子就是個倔脾氣,剛才說話沖著你了。”“沒啥事,我知道你們是著急了,我能理解”。
目送這對夫妻離去,我心里感慨萬千,銀行服務不僅限于服務態(tài)度好,更要通過我們的真誠打動客戶,在不違反銀行制度的前提下,多溝通,多交流,幫助客戶解決實際問題。要善于觀察客戶,理解客戶,對客戶的一言一行多留心,多揣摩;用我們工行人特有的專業(yè)知識與能力幫助客戶,才能贏得客戶的長期信賴。