當客戶的銀行卡被ATM機吞沒了，而客戶急等著要用這張信用，如何安撫客戶急躁情緒，幫客戶解決問題呢？
十二月三十一號是銀行一年一度的結算日，這一天恰逢周日，工行網點并不對外營業(yè)，按照結算日的要求，網點主任值班經理和對公柜員依然堅守崗位，為年終結算做著各項工作。
天已經很黑了，差不多快八點了，我和對公柜員正在積極查詢賬戶余額，準備向上級部門匯報余額增減變化情況；就聽見大門外玻璃傳來一陣陣“咣咣咣”的敲打聲，這么晚了是誰啊？我趕緊跑過去查看。就看見外面有一對中年夫婦，男人在大聲嚷嚷著“快開門，快開門，機子把我的卡吞了，趕緊拿給我”。隔著玻璃，我向他解釋道：“不好意思啊，今天我們網點不營業(yè)，現(xiàn)在也不好幫你拿卡，請你節(jié)后2號帶上本人身份證來拿吧!”一聽見不好拿，男子脾氣一下子爆開來：“你們什么意思，你們明明人都在，為什么不拿給我，這個卡我今晚就要用，耽誤了我的事要你們賠償”我繼續(xù)和顏悅色的解釋：“我們今晚在是因為銀行結算日在加班，但并不對外營業(yè)，吞卡拿卡是需要在機器里面做交易的，現(xiàn)在不是營業(yè)時間，所以不好拿給你，并不是我們不愿意幫忙。”“我不管，反正我今晚就是要拿卡，你把你們行長叫過來，再不然，我110報警了”。
面對這樣的客戶，隔著玻璃說話顯然已經抑制不住他激動的情緒，我讓對公柜員繼續(xù)她的工作，不要耽誤結算進程。我示意客戶去ATM機的房間，自己打開卷簾門走出去，并關閉好卷簾門。我直接詢問情緒尚好的夫婦中的妻子是怎么回事，她告訴我，他們是來打煙草款的，今晚如果錢存不到卡上，明天就拿不到香煙，沒法做生意。“那你的錢有沒有卡住呢？”“沒有，不知道怎么的，卡一下子就被吞了，我都急死了。”“那你有卡號嗎?”妻子遞上來一張吞卡的小票，我看到上面的卡號是完整的；“這就好辦了，你們不就是想把錢存在這個卡號上嗎？”妻子一個勁的點頭“對對對”“來，我來幫你，有一種存款叫無卡折存款，只要有卡號就行”。我一邊指導妻子在ATM機上操作，一邊安慰她不要著急，卡號輸完后跳出來姓名，“名字對不對��？”“是我的名字”“好了，可以繼續(xù)存錢了”很快幫助妻子存好了香煙款，打印好存款憑條。“這些憑條你都收好，存款的吞卡的都在里面，我們網點2號開門，你可以帶著身份證隨時來領吞沒卡”我一貫熱情的服務感染到了他們，妻子跟我說:“別往心里去啊，我老頭子就是個倔脾氣，剛才說話沖著你了。”“沒啥事，我知道你們是著急了，我能理解”。
目送這對夫妻離去，我心里感慨萬千，銀行服務不僅限于服務態(tài)度好，更要通過我們的真誠打動客戶，在不違反銀行制度的前提下，多溝通，多交流，幫助客戶解決實際問題。要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的一言一行多留心，多揣摩；用我們工行人特有的專業(yè)知識與能力幫助客戶，才能贏得客戶的長期信賴。
