最初維護(hù)客戶的時(shí)候,往往是無(wú)從下手,因?yàn)楹芏嗫蛻舳疾皇煜,不知道他是做什么的,更不知道他需要什么,什么產(chǎn)品最適合他,所以每次打電話時(shí),都有抗拒心理,把維護(hù)客戶當(dāng)成一件頭疼的政治任務(wù)。雖然頭疼,但是任務(wù)還是得完成,于是就生硬的給客戶推薦基金定投,或是信用卡,往往得到的回復(fù)是不要不要,很不成功。
經(jīng)過(guò)一系列的失敗后,我開(kāi)始反思,客戶維護(hù)到底要怎樣做才最好,如果我是客戶,我最能接受怎樣的話術(shù)。我們自己在平時(shí)的生活中也經(jīng)常遇到推銷的電話,大部分人都是抗拒的,甚至不等對(duì)方把話說(shuō)完,就掛了電話,或是推脫說(shuō)有事,沒(méi)時(shí)間了解,沒(méi)時(shí)間聽(tīng)。同樣,對(duì)于那些不熟悉的客戶,我們貿(mào)然的跟他們推薦產(chǎn)品,他們也會(huì)想,你是誰(shuí)啊,你說(shuō)是建行的就是建行的啊,你問(wèn)我是做什么的,問(wèn)我最需要什么方面的理財(cái)需求,我就要告訴你啊,是不是騙子啊,跟我推薦這推薦那的,是不是這個(gè)產(chǎn)品不好,才忽悠我買(mǎi)啊。
和客戶不熟悉,不知道客戶的需求,是營(yíng)銷不成功的主要原因,該怎么打消客戶的疑慮,和客戶拉近距離,走出第一步呢。有一日,看到一則關(guān)于電信詐騙的新聞,我靈機(jī)一動(dòng),害怕無(wú)話可說(shuō)的時(shí)候不是正好可以給客戶打電話進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示嗎?我豁然開(kāi)朗,現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)電信詐騙防不勝防,如果我們從風(fēng)險(xiǎn)提示入手,客戶應(yīng)該更能接受,于是我開(kāi)始以這種方式與客戶聯(lián)系。因?yàn)榇蟛糠挚蛻舳疾徽J(rèn)識(shí),所以打通電話,首先還是確認(rèn)客戶信息,表示他是我行優(yōu)質(zhì)客戶,我是他的專職客戶經(jīng)理,再提示他最近典型的網(wǎng)絡(luò)電信詐騙方式,有很多客戶給我的反饋是他們收到了詐騙信息,還準(zhǔn)備有時(shí)間了去銀行咨詢的,于是我們就有了共同話題,客戶也會(huì)放松戒備,開(kāi)始聊了下去,這時(shí)再跟客戶推薦產(chǎn)品,客戶起碼能認(rèn)真聽(tīng)完介紹,再跟客戶表示,如果有什么問(wèn)題咨詢,都可以打電話,來(lái)網(wǎng)點(diǎn)了可以找我,面談做深一步的了解,以這樣的方式,客戶最后掛電話時(shí)都是很感激的說(shuō)謝謝,而不是把我們當(dāng)推銷員,只想早點(diǎn)結(jié)束通話。掛完電話,再編輯一條信息,把我們建行的產(chǎn)品做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹,客戶有需要時(shí)首先就會(huì)想到我們。
客戶維護(hù)非一朝一夕的功夫,也不是能立竿見(jiàn)影有效的,而是長(zhǎng)期的堅(jiān)持,和客戶從不認(rèn)識(shí),不熟悉,到了解,到信任的過(guò)程,只有熟悉客戶后,我們才能針對(duì)性的為客戶推薦產(chǎn)品,只有客戶信任我們后,他們才能放心的接受我們的產(chǎn)品。所以每一次的維護(hù),我們都要站在客戶的角度,為客戶解決問(wèn)題,為客戶增加財(cái)富,這樣客戶才能成為我們的忠實(shí)客戶。