隨著公私聯(lián)動的營銷口號越來越深，做深做透客戶群體成為湖南行打造卓越金融生態(tài)圈的一項重點攻關(guān)方向，作為銜接公私兩條線的房貸客戶群體，如何將此類客戶群體做深做透，成為擺在長沙興蓉支行業(yè)務(wù)發(fā)展道路上的一道難關(guān)。對于基層行網(wǎng)點來說，客戶群體的維護(hù)，通常處于“能做多少做多少，哪個易做做哪個”的局面，很難形成一個專門針對該類客群的統(tǒng)一的指導(dǎo)，通常在基層行中，針對各類客群的維護(hù)，主要存在以下幾個難關(guān)：
（一）員工工作長期處于飽和狀態(tài)，如何提高營銷效率？
（二）客戶群體雖相似，但客戶個體差異較大，如何精準(zhǔn)定位？
（三）如何通過以點帶面，提高網(wǎng)點整體營銷效果？
（四）新一代系統(tǒng)能夠扮演何種角色？
為了更加深入的推廣公私聯(lián)動，提升房貸客戶群體的綜合貢獻(xiàn)度，長沙興蓉支行提出了“精耕細(xì)作謀豐收”的口號，成立了專業(yè)的房貸客群維護(hù)營銷團(tuán)隊，在網(wǎng)點八崗位聯(lián)動營銷的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮新一代“火眼金睛”，成功實現(xiàn)了客群精細(xì)化管理，實現(xiàn)了公私業(yè)務(wù)的飛躍式發(fā)展。
一、措施：
1、運(yùn)用新一代客戶關(guān)系管理平臺，“精耕”式細(xì)分客群個體差異
利用新一代客戶關(guān)系管理平臺，對于我行房貸客群，按照同一標(biāo)準(zhǔn)，將整體分割成不同層級，實現(xiàn)不同崗位對不同客戶群的分層管理。
2、利用新一代系統(tǒng)客戶關(guān)系組件，實現(xiàn)不同崗位“細(xì)作”式維護(hù)客群
網(wǎng)點根據(jù)模型指引，建立本網(wǎng)點客戶群組，并通過新一代系統(tǒng)分派客戶到網(wǎng)點八崗位名下，各自實現(xiàn)精準(zhǔn)化點對點營銷。同時針對不同的細(xì)分客戶群體，通過系統(tǒng)建模，引導(dǎo)員工開展專項營銷，實現(xiàn)個貸條線與其他業(yè)務(wù)條線的客戶共享與營銷聯(lián)動。如目前湖南行大力發(fā)展的分期通業(yè)務(wù)。
分期通的營銷，是湖南行近期大力發(fā)展的重點，房貸客群也是獲取分期通客戶最便捷的一種方式。
利用新一代系統(tǒng)客戶關(guān)系管理平臺，通過客戶營銷——營銷管理——目標(biāo)市場篩選，設(shè)置相關(guān)參數(shù)：（1）房貸客戶；（2）分期通額度大于零； 執(zhí)行查詢后可以得到相應(yīng)的營銷名單，并通過新一代系統(tǒng)直接推送分期通營銷短信，可實現(xiàn)批量化精準(zhǔn)營銷。
3、精耕細(xì)作式動態(tài)營銷管理
以新一代系統(tǒng)為基礎(chǔ)，長沙興蓉支行成功實現(xiàn)了房貸客群從形成到結(jié)束的動態(tài)營銷管理，產(chǎn)品聯(lián)動效益明顯，各條線業(yè)務(wù)取得長足發(fā)展。從個貸業(yè)務(wù)流程的三個環(huán)節(jié)把關(guān)，首先客戶經(jīng)理在與貸款客戶進(jìn)行面談面簽時，將網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、短信金管家和貸記卡等建行產(chǎn)品作為一項必要內(nèi)容向客戶進(jìn)行推廣和介紹，并打印客戶產(chǎn)品簽約表放入貸款材料；其次，個貸中心貸款調(diào)查崗人員在審核個貸推薦材料時將產(chǎn)品簽約表作為貸款的必要條件；其三，貸款放行崗位人員也將產(chǎn)品簽約表作為貸款放行的重要內(nèi)容。從這三個環(huán)節(jié)進(jìn)行把關(guān)，從而實現(xiàn)了從抓貸款到抓產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變，從抓產(chǎn)品到抓客戶的轉(zhuǎn)變，提高了客戶產(chǎn)品覆蓋度，努力推動個人銀行業(yè)務(wù)全面發(fā)展。
（1） 以面簽為重要節(jié)點，網(wǎng)點大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員實現(xiàn)三崗位聯(lián)動式營銷，明確各崗位工作職責(zé)，聯(lián)動開展信用卡條線、電子銀行條線、個金條線等產(chǎn)品的覆蓋式營銷。
（2）以貸款發(fā)放為節(jié)點，通過新一代系統(tǒng)的動態(tài)監(jiān)測把控，對于發(fā)放貸款的客戶，重點營銷裝修分期、車位分期、裝修抵押貸款等產(chǎn)品，增強(qiáng)客戶粘性。
（3）客群貸后動態(tài)管理，以客戶在我行金融資產(chǎn)為標(biāo)準(zhǔn)，分割成金級以下、金級、白金級、鉆石級，然后按不同層級對應(yīng)網(wǎng)點不同崗位，實現(xiàn)點對面的常態(tài)化維護(hù)與營銷。
二、業(yè)務(wù)成效
1.顯著提高了各條線各項產(chǎn)品營銷效率：
客戶產(chǎn)品覆蓋度由去年的百分之四點五上升到今年的百分之五點三；
手機(jī)銀行客戶、信用卡客戶、個人龍支付客戶提升在全行排名前五；
個人存款新增由前幾年的年均新增2000萬，提升到今年的年新增8500萬；
客戶忠誠滿意度提升迅猛，真正實現(xiàn)了客戶維護(hù)與營銷相結(jié)合。
2.鍛煉了網(wǎng)點營銷隊伍，提升了各崗位的聯(lián)動營銷能力。
網(wǎng)點成立了專業(yè)的房貸客群服務(wù)營銷團(tuán)隊，員工業(yè)務(wù)能力、網(wǎng)點隊伍建設(shè)得到快速發(fā)展。通過個人銀行產(chǎn)品組合營銷，提高了個貸產(chǎn)品覆蓋度，一方面依托個貸業(yè)務(wù)的營銷，開拓了網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、信用卡、短信金管家等其他個人銀行產(chǎn)品的營銷途徑；另一方面提高個貸產(chǎn)品使用個人銀行其他產(chǎn)品的使用頻率，提升了個貸業(yè)務(wù)對個人業(yè)務(wù)的綜合貢獻(xiàn)度。如個電子產(chǎn)品覆蓋度達(dá)到97 %以上，位居全省前列。
“精耕細(xì)作謀豐收”是基層網(wǎng)點為了追求更大的業(yè)務(wù)發(fā)展空間，更快的業(yè)務(wù)發(fā)展速度而形成的一種客群維護(hù)方式，以新一代大數(shù)據(jù)組建為強(qiáng)力依托，通過提升客戶精細(xì)化管理、各條線產(chǎn)品的聯(lián)動化營銷，全面推動網(wǎng)點各項業(yè)務(wù)指標(biāo)的又好又快發(fā)展。該方式不僅僅只局限于房貸客群，還可以擴(kuò)展至我行細(xì)分的各類客戶群體，通過大數(shù)據(jù)分析，建立全面的客戶分層分群維護(hù)體制，強(qiáng)化條線的聯(lián)動營銷，易復(fù)制、易推廣、效果好。
