當(dāng)前，中國銀行業(yè)的“服務(wù)領(lǐng)先時代”已經(jīng)到來，銀行業(yè)的竟?fàn)帲且环N服務(wù)與信譽(yù)的竟?fàn)�，是一場對柜面職員綜合素質(zhì)的選拔賽。銀行的發(fā)展，本身體現(xiàn)的就是柜面工作人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度，甚至是員工的精神風(fēng)貌，同時，它還孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵，展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。只有全面提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)質(zhì)量，才能創(chuàng)出良好的信譽(yù)和安心的環(huán)境，才能贏得信賴。
中國郵政儲蓄銀行瀏陽市支行營業(yè)部于2011年3月28日掛牌成立，地處湖南省瀏陽市圭齋東路172號。自開業(yè)以來，該支行已連續(xù)6年實現(xiàn)零投訴，神秘人檢查成績排名全行前列，陸續(xù)被評為“總行級示范網(wǎng)點(diǎn)”、中銀協(xié)“百佳網(wǎng)點(diǎn)”、中銀協(xié)“五星網(wǎng)點(diǎn)”、中銀協(xié)“千佳網(wǎng)點(diǎn)”。同時還多次獲得總行、省、市級榮譽(yù)。
營業(yè)窗口是服務(wù)工作的前沿，是銀行直面社會和客戶的“形象代表”。該支行在營業(yè)柜臺上放置當(dāng)班營業(yè)員工作照、姓名及工號，設(shè)立意見簿，以便用戶監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題，提高服務(wù)質(zhì)量。營業(yè)廳內(nèi)配備值班經(jīng)理，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，設(shè)置大戶室、大客戶服務(wù)專柜，滿足不同層次客戶辦理業(yè)務(wù)時的個性化需求。同時，在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置了安全監(jiān)控、防火、防盜、防搶等安全設(shè)施，并配備專職保安，以保證儲戶的資金安全，客戶咨詢時是否做到有問必答，耐心細(xì)致。該支行還根據(jù)自身的具體情況，在服務(wù)上更具個性化、差別化。比如，開辟殘障人士安全通道，在顯要位置具明公廁、最近公交站臺的標(biāo)識或指示牌，網(wǎng)點(diǎn)有人能使用外語、啞語和特殊客戶溝通交流等等。安全、優(yōu)美的營業(yè)環(huán)境，使客戶走進(jìn)大廳有一種賓至如歸的感受。
在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，提高工作質(zhì)量和工作效率更是關(guān)鍵。“工欲善其事，必先利其器”。作為銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。客戶來銀行辦理業(yè)務(wù)，高效的辦事速率、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)核算，定能使他們的滿意度大大提高。這就要求員工的業(yè)務(wù)技能必須十分嫻熟。剛進(jìn)來的新同事，由于基本功不熟練，壓力很大，總是聽到客戶抱怨，于是老員工就在平時業(yè)務(wù)不算繁忙的時候給他們進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，一級支行也在工作之余積極組織網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)及各類服務(wù)競賽、服務(wù)評比等活動。“缺什么，補(bǔ)什么”，打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高，就堅持每天利用十到二十分鐘時間練打字，堅信有一天“鐵棒能磨成針”；練習(xí)點(diǎn)鈔沒有捷徑，只有做準(zhǔn)每一個微細(xì)的規(guī)范動作，就每天無數(shù)次重復(fù)的機(jī)械訓(xùn)練，做到心、口、手合一，提高速度和準(zhǔn)確率；服務(wù)用語不標(biāo)準(zhǔn)，手勢不到位，就每天晨會大家一起操練規(guī)范的用語和手勢。
在實際工作中,大家往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好=服務(wù)好。其實不然,只有把細(xì)節(jié)追求貫穿于服務(wù)的全過程,才能提高文明服務(wù)質(zhì)量，才能全面提升核心競爭力。把握細(xì)節(jié)，就要始終把“顧客至上，服務(wù)第一”作為準(zhǔn)則，把文明服務(wù)體現(xiàn)在平時每次貼心的服務(wù)和每個細(xì)微的細(xì)節(jié)中去。有次一名85歲高齡的老大爺來取大額定期存單，該支行員工接過這張大額定期存單卻發(fā)現(xiàn)老大爺拿的是另外一家銀行的定期存單，老大爺這才反應(yīng)過來自己拿錯了存單。該支行大堂經(jīng)理將老大爺扶到等候區(qū)休息并倒了一杯熱茶，和老大爺攀談中發(fā)現(xiàn)他一個人住在附近，每次都是一個人去銀行辦理業(yè)務(wù)不太安全，于是大堂經(jīng)理主動提出老大爺下次辦業(yè)務(wù)先告訴她，陪他一起去，大爺聽后很感動，說下次要把到期的錢都存過來。兩天后老大爺帶來了將近40萬的定期存款�，F(xiàn)階段該支行作為總行級示范網(wǎng)點(diǎn)，示范網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型更是職業(yè)生涯中的又一次機(jī)遇，他們通過使用銷售模型中的工具，更加細(xì)致的了解并劃分了客戶對于服務(wù)方面、理財產(chǎn)品的需求及各類集體活動的需求。除了在日常工作中堅持做到三聲服務(wù)，使用文明用語外，他們還總結(jié)了“四個一樣”，即：存款取款一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，表揚(yáng)批評一樣誠懇。而在這些小小的細(xì)節(jié)之中，體現(xiàn)的不僅是個人，而是支行的整體形象。
某個星期天，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛剛開門，外面下著大雨，一個客戶就急沖沖的跑進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)問如果卡密碼輸錯3次鎖了，又不是本人的卡怎么辦？當(dāng)時看他神情比較激動，大堂經(jīng)理遞了一杯茶給他，并解釋需要本人攜帶好身份證前來柜臺輸入正確密碼解鎖。他一聽就急了，說這是他表姐的卡，可是表姐前天出車禍，現(xiàn)在在醫(yī)院沒辦法來按密碼解鎖，而這里面的錢是馬上要用來支付手術(shù)費(fèi)的，而如果今天不實施手術(shù)的話他表姐可能就有危險了。了解到事情的嚴(yán)重性，大堂經(jīng)理馬上和綜合柜員溝通了一下，便開著自己的車載著客戶去了醫(yī)院確認(rèn)卡主是否無法親自前來辦理業(yè)務(wù)。最后在不到1個小時的時間，這個客戶便辦理好了卡解鎖業(yè)務(wù)，在走之前，他緊緊地握著大堂經(jīng)理的手說：“你們郵儲銀行的員工是真的為人民服務(wù)，我們?nèi)叶紝δ銈儽硎揪匆夂透兄x！”雖然只是一些細(xì)微的地方，卻能使該支行員工在服務(wù)工作中展現(xiàn)出與眾不同！
團(tuán)隊文化的建設(shè)是確保在前進(jìn)的道路上，每一位團(tuán)隊成員都是擰成一股繩，往同一個方向去努力。作為一個全功能型的網(wǎng)點(diǎn)，該支行非常注重各條線之間的交叉營銷。該支行的第一筆機(jī)構(gòu)理財業(yè)務(wù)就是通過交叉營銷而銷售成功的。在接到財富日日升可以開放機(jī)構(gòu)客戶購買的消息之后，公司業(yè)務(wù)條線的每一位員工便通過電話、短信的方式告知支行的公司客戶這樣一則好消息。不久就有一家公司表示出對這款產(chǎn)品的強(qiáng)烈興趣。公司主管在簡單了解了客戶的詳細(xì)信息之后，馬上將這位客戶約至網(wǎng)點(diǎn)，并同理財經(jīng)理一起接待了該客戶。在與該支行兩位經(jīng)理的溝通中，這位客戶不僅被這款產(chǎn)品的便利和收益性所吸引，更被客戶經(jīng)理的專業(yè)知識和熱情態(tài)度所感染，第二天便前來購買了700萬財富日日升。因此一次有效的交叉營銷不僅帶來了業(yè)績的提高，而且增強(qiáng)了客戶信任度，對日后的營銷工作有了更深遠(yuǎn)的幫助。
中國郵政儲蓄銀行瀏陽市支行營業(yè)部成立以來，一直認(rèn)真落實總行服務(wù)三農(nóng)，服務(wù)小微企業(yè)的方針政策，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，熟練的業(yè)務(wù)操作，專業(yè)的客戶維護(hù)，各項業(yè)務(wù)發(fā)展都蒸蒸日上，獲得了顧客和市民的青睞和信賴！為回饋瀏陽市社會各界的大力支持和厚愛，2013年下半年，當(dāng)銀行業(yè)信貸資金持續(xù)緊張，瀏陽當(dāng)?shù)鼗ㄅ谄髽I(yè)生產(chǎn)受到波及之時，為及時滿足企業(yè)融資需求，該支行結(jié)合自身特色，積極爭取上級分行信貸額度支持，為花炮企業(yè)輸送了“新鮮血液”。雪中送炭之舉，贏得了政府和眾多小微企業(yè)主及商戶對該行的充分肯定及高度評價。與此同時，該支行還積極開展綠色出行、金融知識萬里行公眾教育等活動，為瀏陽市民眾傳播正能量；該支行還組織員工參與社會獻(xiàn)血、愛心捐款等社會活動，堅持用自己微薄的力量回饋社會大眾。
