優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

    當(dāng)下，“優(yōu)服伴我行”活動正在持續(xù)開展中，銀行的標(biāo)準(zhǔn)化管理，不再僅僅局限于銀行技術(shù)領(lǐng)域和硬件設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化，而逐步擴(kuò)大到對銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

    一說到標(biāo)準(zhǔn)化，給人的感覺總是僵硬的。有人認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)致銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著，抹殺了服務(wù)的個性化；還有不少人認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)少了服務(wù)的靈活性，使得服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)中少了幾分“人情味”，這樣的服務(wù)終將會陷入一種形式主義。

    其實(shí)，對于服務(wù)行業(yè)而言，標(biāo)準(zhǔn)化是最有效的管理手段和基礎(chǔ)性要求。比如規(guī)范服務(wù)用語、服務(wù)手勢、規(guī)范服務(wù)尺度等，看似死板，實(shí)是方向和基礎(chǔ)。加強(qiáng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，是為了消除信息不對稱造成的服務(wù)質(zhì)量的降低，是為了使服務(wù)有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。但服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不是教條化或形式化，不是排斥個性化和差別化的服務(wù)；也不意味著一成不變和守舊，而應(yīng)當(dāng)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)“深入人心”,不斷創(chuàng)造出新的服務(wù)措施和手段，與時俱進(jìn)，抓好客戶服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。

    服務(wù)在人，溫暖于心。讓我們在工作中耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動作快一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)，用心服務(wù)，用愛經(jīng)營，由“我能提供什么服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶需要什么樣的服務(wù)”，只有這樣才能切實(shí)調(diào)高我們的服務(wù)質(zhì)量，調(diào)高客戶對建行的認(rèn)同感和美譽(yù)度。