進入兩節(jié)營銷以來,網(wǎng)點的客流量和業(yè)務(wù)量節(jié)節(jié)攀升,在繁忙的工作之余,年底的客戶維護工作也不容忽視,因此網(wǎng)點常常于下班之后進行客戶維護。相信大部分的同事和我有一樣的經(jīng)歷,那就是遭受客戶的不信任。常常會有客戶認為我們是騙子,在說出“您好,我是建設(shè)銀行客戶經(jīng)理”的一霎那,客戶決絕掛斷電話并大罵的時候,我相信大部分的同事會有一點點小小的委屈和心酸。因此,客戶維護工作絕不是一項簡單的工作,只有用心、用技巧才會逐步突破客戶的不信任,取得維護成果。
一、學會縮距離,重要節(jié)日道祝福。對待重要客戶或是第一次問候的客戶, 站在客戶的立場來說,一個突如其來的電話或許攪亂了他正常的生活工作節(jié)奏,或是曾經(jīng)有被騙經(jīng)歷的客戶自然第一態(tài)度就是懷疑。所以,客戶的不信任是可以理解的。因此在重要的節(jié)日短信問候客戶,提示客戶網(wǎng)點節(jié)假日辦理業(yè)務(wù)時間和須知,會讓客戶產(chǎn)生親切感和信任感,拉近與客戶的距離。
二、說話留點心,謹防疏忽泄隱私。進行客戶維護時,要注重客戶隱私。部分客戶對于數(shù)字格外敏感,因此對于客戶資金的具體金額一定不要透露,否則客戶會感覺自己的資金安全受到了威脅,便更不信任我們。
三、深度挖需求,積極營銷用話術(shù)。元旦期間,建信人壽新推出的“金福躍3號”和“聚富6號”就要隆重上市了,各網(wǎng)點都承擔著不輕的任務(wù),因此我們要合理利用客戶維護系統(tǒng),挖掘合適的客戶,尤其是偏愛存定期或者定期即將到期的客戶,尋找客戶收益投資需求,采用合適的話術(shù),對客戶開展電話邀約。
四、新年新氣象,為客戶維護添妙招。新年新氣象,我們的客戶維護工作要追求新突破,我認為可以借鑒現(xiàn)在大多數(shù)公司采取的彩鈴模式,即把所有對外服務(wù)的固定座機和員工服務(wù)手機統(tǒng)一設(shè)置建行專屬彩鈴。在彩鈴中,統(tǒng)一對客戶表示問候,推薦建行的最新業(yè)務(wù),普及金融防詐騙知識又可以針對地域創(chuàng)作有意思的段子、小笑話。經(jīng)常由于各種原因客戶沒有接到你的維護電話,如果我們的電話有彩鈴,客戶隨后回撥電話便能知曉是建行的來電從而打消疑慮。短信亦是如此,當我們發(fā)短信告知客戶專職客戶經(jīng)理聯(lián)系電話時,他可能不會立即聯(lián)系你,但是他真正有需求回撥你電話時,統(tǒng)一的彩鈴更容易打破客戶的不信任并加強客戶的安全感。
客戶是網(wǎng)點業(yè)務(wù)的根本,如何利用客戶維護系統(tǒng),做好客戶維護工作,打好兩節(jié)營銷沖鋒戰(zhàn),對我們新一年的業(yè)務(wù)發(fā)展意義重大。 (臨澧步行街分理處)